建立关键绩效测量方法和指标用于监视控制和改进主要的价值过程.ppt

一、术语及理念 1、以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。 （二）管 理 （二）过程管理（110分） 2、作用：这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。 4.5.2.1 支持过程的识别与要求 组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。 4.5.2.2 支持过程的设计 组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考核新技术和组织获得的信息。 4.5.2.3 支持过程的实施与改进 组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。 *  卓越绩效模式标准 ----全国质量奖评奖标准  4.5 过程管理 （一）过 程 2、GB/T19000-2000《质量管理体系 技术和术语》：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 供方 过程 （增值的活动） 顾客 输入 输出 供方：提供产品的企业或个人，供方有内部供方、外部供方。 输入：供方提供的产品（信息和资源、包括人员、机器、材料、方法、环境等） 过程：将输入转化为输出的活动。过程是使输入发生改变的一组步骤。 输出：过程的结果 顾客：接受输出的企业、人或过程。 管理(manage):就是计划，执行，检查和改进，简称PDCA循环。 Plan：事前计划，就是制定计划、规定、规范、标准、法规等 Do：执行就是按照计划去做，即实施； Check：检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距； Action：通过检查总结出经验，将经验转变为长效机制或新的规定，并针对问题进行纠正，制定纠正、预防措施，达到持续改进目的。 4.5.2支持过程（40分） =人力资源服务、财务与会计 管理、基础设施管理、环境安全 管理、法律法规服务、公共关系 和行政服务（不直接创造，但保 证、支持） 4.5.1.1过程识别 4.5.1.2过程要求的确定 4.5.1.3过程设计 4.5.1.4过程实施 4.5.1.5过程改进 4.5.2.1过程识别与要求 4.5.2.2过程设计 4.5.2.3过程实施与改进 4.5.1价值创造过程（70分） =产品和服务过程+经营过程 （对业务增长和经营成功至关重要） D 实 施 4.5.1.4过程管理 4.5.1.3过程设计 4.5.1.2过程要求确定 4.5.1.1过程识别 4.5.1.5过程改进 计 划P 处 置A C 检 查 过程管理PDCA循环（以4.5.1为例） 过程管理 加持创造过程 支持过程 产品（服务）实现过程 产品（服务）生产 和提供过程 产品（服务） 设计过程 知识管理过程 过程管理关系图 为组织自身创造价值的经营过程 如：信息和知识管理 全面质量管理 资本运营 市场拓展和销售管理 研发和创新 供应链管理 项目管理 产品和服务实现过程 顾客要 求确定 设计和 开发 采购 生产和服 务提供 支 持 过 程 如：人力资源管理 财务和会计管理 基础设施管理 环境与健康安全管理 法律法规服务 公共关系和行政服务 价 值 创 造 过 程 顾 客 要 求 顾 客 满 意 价值创造过程与支持过程 组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长 和实现组织增值的主要过程。 主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过 程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。 对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程 的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为 主要价值创造过程。 4.5.1价值创造过程 4.5.1.1价值创造过程的识别 组织如何识别并确定主要产品、服务及经