礼仪与交往2012.4.5.ppt

4、讲话不失分寸◇提高修养（了解礼仪知识，提高学识水平） ◇认清身份（明确自己在当时的“角色地位”） ◇客观善意（忌主观想象，信口开河。） ◇多用婉言（免除怨怒，促进尊重，营造和谐） “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 丘吉尔: 要让一个人有某种优点，你就要说得好像他已具备了这优点。 5、应对“不速之客”　　如有不速之客蓄意打探你的隐私，你又不便直接回答时，不妨说些不着边际的话语来作答，对方在感到莫名其妙后会知趣而退，同时，隐隐感受到你的不可冒犯，这种用虚假理由来替换真正理由的话语，就是婉言的一种。  6、慎说“你错了！” 　　人都有自我肯定的欲望，渴望自己被别人承认。如不照顾这种自尊心，开门见山、直截了当说：“你错了，因为……”。意味着完全否定对方的能力，会伤害其自尊心，使其感到难堪。他将会为自己找出辩护理由，甚至强词夺理，交谈会陷僵局。 　　　正确做法：不要强迫人家当面承认，要采取温和委婉的形式，巧妙地暗示出他错在哪里。  7、初次见面谈话四大主题  8、把握谈话的忌讳 8、把握谈话的忌讳 8、把握谈话的忌讳 9、把握谈话的时长 10．怎样打破陌生、冷淡的僵局？ 　　谈论能被对方认同的、轻松参与的、目前都一致定论的，最好和对方有些关联的话题，是明智的选择。这样能使对方对你消除戒备心理，进行下一步的交流。 　　二战后不久的一天，身为美国参议员的日裔早川先生在火车站等车。他注意到身边等车的人都用怀疑的眼光盯着他，还有人交头接耳。有一对夫妇带着孩子，盯着他，神情显得格外紧张。当时都传说有日本间谍渗到了美国。 　　为打破尴尬局面，早川对那个丈夫说：“真糟糕，天这么冷，火车偏偏又误点。”那个丈夫点点头表示同意。 　　早川继续说“带着孩子在冬天旅行，火车又没个准，一定特别辛苦。”丈夫再次表示同意。 　　早川接着问他，孩子几岁了，看起来很乖很勇敢，比同年龄的孩子懂事。他这次脸上有了一丝微笑。就这样，化解了紧张的气氛。 　　交谈了几句后，他问早川：“我问你一个问题，希望别介意，你是日本人吧？你觉得日本打赢的机会多大？” 　　早川说“我的推测可能和你一样。依我看，日本缺煤、缺钢铁、缺石油……怎么打得过美国这种高度工业化的国家。” 　　随后，他们谈到了早川在日本的家人。以至于在上车之前，那对夫妇还请早川有机会一定要去他们的城市，去他们家吃饭。 电话形象：心情不好时接到电话先要稳定情绪。 要让自己高兴起来，勿将烦恼和不快传染给对方，更不能因对方在不适合的时候打来电话而发火。因为对方并不知道你在干什么，或是为了告诉一件很重要的事。如果一说话就带出一股不欢迎或不耐烦的情绪，对方马上就能觉察，想说的也就不说了。 60-29 电话礼仪 电话形象“三要素”： 1、时间与空间的选择 2、通话的态度：语言、表情、动作 3、通话内容 60-30 电话礼仪 打电话的时间选择： 1、通话最佳时间：双方事先约定或对方方便的时间 2、私人通话选择“效率高”的时间：上班时间（8:30以后，下午5:00之前），周末上午10:00以后。 3、慎打电话时间：平常的早晨8：00前、晚上21：00后、午休、就餐、节假日等（确有急事的情况除外或用短信沟通）。 60-31 电话礼仪 打电话的时间选择： 4、给海外打电话应先了解时差.避免昼夜的骚扰。 5、公务电话尽量公事公办.勿在别人私人时间，特别是节假日里麻烦对方。如有意识避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间，效果会更好。 6、必要时还要注意受话人的反应。如，开始通话时先问对方，“现在通话是否方便？”如果对方不便，可另约时间。 60-32 电话礼仪 不同职业人士打电话的最佳时间： 会计师：月头、月尾最忙，不宜接触； 医生：上午最忙，雨天较空； 销售人员：热天、雨天或冷天最闲,9:00-16:00合适 行政人员:10点半后到下午3点最忙； 公务员：上班时间最好，但勿在午饭前后和下班前 教师：放学时最适合； 家庭主妇：上午10:00—11:00最适合； 忙碌的高层人士:早上8点前或下午5点后最适合。 60-33 电话礼仪 打电话的空间选择： 1、不要占用国家资源，公话私打。 2、避免公众空间的电话骚扰。（影剧院、课堂、会议上的接听电话、打出电话、短信声音） 3、在安静的空间通电话，确保通话声音质量。 60-34 电话礼仪 打电话的时间长度： 1、有多少事说多长时间，说清事情为准。 2、尊重别人的角度，宁短勿长。 3、电话“三分钟原则”——每次通话不超过三分钟，长话短说，寒暄话少说，废话不说。 时间就是金钱，时间就是效益，节约别人的时间是对别人的尊重。 60-35 电话礼仪 打电话的时间长度： 1、如果通话时