物业公司客服中心管理处工作总结.docx

物业公司客服中心管理处工作总结 物业公司客服中心管理处工作总结 　　*客服中心在公司及*管理处几位领导的正确指导下，客服中心工作人员积极开展各项工作。在日常工作中,客服中心负责面向业主直接服务,处理投诉电话、问询电话，联系保安、保洁、维修及装修监管等各部门工作，为住户解决实质问题。智能感应卡的办理，水泥、沙子的发放，接待业主处理问题，做到每件事都有记录，每个问题都能闭合。虽然我们的工作中还存在这样或那样的问题，但我们将会吸取经验教训，改正以往的错误，服从领导的各项安排，真正将*客服中心树立为公司的窗口、形象。 一、以客户为中心，大力提升服务质量 　　1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通。比如：上门走访、住户满意度调查、节日期间互动等等。及时掌握住户信息、把握住户需求、并尽最大努力满足住户需求，为住户提供高附加值的服务，提高住户满意度。 　　2、以住户为中心，改善业务流程、操作程序。 　　3、推动拓展、发挥“贴心管家”职能，使每位客服成员真正与住户“贴”起心来，及时为住户排忧解难。 　　4、规范、强化、细化客服人员的标准化服务，礼貌待客、热情周到。 　　二、全力配合机关各部门、*管理处各部门，做好公共服务工作。 1、及时落实各部门的有关要求。、 　　2、一如既往地全力配合、支持、落实各部门的各项政策指示、发挥我们应有的作用。 3、畅通沟通平台、做好宣传工作 　　4、发挥、利用窗口的作用，及时将公司新的服务信息等发布给住户。 　　5、向广大住户全面展示、树立物业良好形象，仪容仪表时刻注意。 三、加强内部管理，执行质量体系要求 　　1、对于公司管理部提出的“5S”管理，一定要贯彻到底，保持长效性。 　　2、对于各种文件及信息都要按质量体系认证的要求规范。 四、明确分工，加强团结 　　1、客服人员都要进行明确分工，工作绝不能互相推诿，一定要落实到人。 　　2、客服人员一定要加强团结，互助互爱，工作中互相帮助。 五、信息准确、及时更新 　　1、住户的信息一定要保证准确，为以后服务等提供平台。 　　2、住户的信息一定要及时更新，如平时住户打来电话问询、投诉时，可利用这样的机会有礼貌的询问住户，如“为了以后更好的为您提供服务，请问您家的电话号码是否已更改，如有更改请马上联系我们，我们将做好登记，以便日后能及时为您服务”等等。 六、继续做好记录，为公司各项工作提供依据 　　1、做好接听住户电话的各项记录，及时与各部门联系、沟通，并将处理的结果反馈给住户。 　　2、配合收费部门，将住户不满意的地方及时通知各部门进行维修整改，便于各项费用的收取。 七、廉洁自律，做好发放登记 　　1、必须按公司的要求进行水泥、沙子的控制与发放，不允许多发或少发。 　　2、配合库房保管员建立水泥、沙子台帐，提供准确数据。 　　在以后的工作中，我们将为把*物业管理服务精髓发扬光大而继续努力。服从领导的安排指示，做好本职工作。