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快书包,摸着石头过河 　　Text_骆莹莹 Design_罗毅 　　 　　编辑平台 　　变革，会颠覆传统，但也意味着新生。出版变革的年代，出版人如何破浪前行？“对话出版”每期将邀请一位嘉宾，倾听他们在出版变革年代的思考与探索。 　　 　　2010年4月，徐智明推出“快书包”，承诺在北京五环内从下单到送货上门只需一小时的服务。很快地，“快书包”的业务范围拓展到上海、成都、西安、天津等地。但是“一小时”对于书的意义有多大？这个想法从交通、人力、仓储、订单处理等各环节，其可行性有多大？这个模式是否能成为继当当、卓越之后新的网络售书模式？本期“对话出版”专访北京龙之媒广告文化书店董事长、快书包创始人徐智明，探寻售书新模式。 　　 　　书香：您曾经在采访中表示，基于长年对书业的观察，发现出版商对于渠道的需求非常迫切，书业希望出现新的渠道冲击原有格局。这是快书包成立的初衷吗？ 　　徐：不完全是。出版商希望渠道多元化和贴近消费者。现在渠道比以前丰富许多，网上书店成为重要途径，机场书店很成气候，超市书店也很发达，这些都是新渠道，原本只有纯书店。从这几年的发展看，渠道本来就在多元化。为什么会这样？因为不同的书想去寻找不同的消费者。这就是细分市场。 　　不过光有渠道需求没有客户需求肯定是不行的。我觉得最重要的是客户需求，如果没有客户的基础，企业是没有办法生存的。网上购书可以满足购买者两个需求：一是，足不出户就可以买书，过去还要逛书店；二是，可以随时购买，之前还要根据书店的营业时间。这两点是服务上很大的进步，但是对于购买者来说，还有一个需求是没有得到满足的――在希望的时间拿到书。之前在网上购书，什么时候能收到书，他们是不确定的。快书包产生的基础，是在客户希望的时间拿到书。这是顾客需求的基础。 　　书香：快书包可以根据客户的需求调整送书的时间？ 　　徐：对，我们有很多订单是根据客户的要求定时送书。 　　书香：“快书包”承诺“一个小时可以收到书”。可是，一个小时对于书的意义到底有多大？ 　　徐：很多人会问，书和快餐不一样，买书到底有多急迫？这要从几个角度看：第一，这实际是为客户提供“在希望的时间内收到货”的服务。之前下订单，客户是不知道什么时候能收到书的，现在他可以掌控收货的时间；第二，没有一个小时拿到书的需求，是因为之前没有人提供这样的服务。 　　以前没有网络书店，大家都去书店买书。网络书店刚刚出现的时候，大家都很疑惑，网上买书可行吗？过了十年，大家习惯了网上购书。这就跟坐火车一样，以前坐火车时间很长，从福州到北京要36个小时，那个时候没有人想过原来10几小时就能到达，这是一样的道理。 　　书香：“快书包”推行一小时到货服务至今，客户的反馈如何？大家习惯吗？ 　　徐：还没到习惯，还只是在好奇的阶段。 　　“一个小时”的吸引，让一些人尝试我们的服务，然后发现在我们这边买书不仅快而且服务好，尽管我们卖的书的品种不多，但是还是有他们想要买的。所以，我们现在的顾客有70%以上是回头客。 　　书香：要做到“一小时送货到达”，人员配置、地点选择、仓储管理、书籍种类等方面，哪些是比较重要的？ 　　徐：如果从环节上来说都挺重要，没有主次之分。因为这是在建立一个新的模式，很多环节，设计时的预期和结果很不一样。这几个月下来我们调整了很多，包括配送范围，配送时间，书的品种，所有环节都在摸索和调整。 　　书香：《独唱团》发售让“快书包”受到关注，但是也让你们发现送货能力上的不足。 　　徐：《独唱团》上市第一天，我们就接了1500多单，是我们三天的配送量，所以第二天、第三天《独唱团》的单，我们就不接了。那个时候是爆单的状态。满负荷的好处是可以让你知道真正的订单分布是怎么样的。因此，在《独唱团》销售之后，我们对配送范围、人员配置进行了调整。 　　 　　“快书包”是一家网络版的独立书店 　　书香：“快书包”的客户群是怎么定位的？ 　　徐：读书人。具体说，在网上买书比较多的人，他们的消费是中高端的。 　　书香：在网上购书是购买已知，快书包如何向读者推荐那些他们并不知道的书籍？ 　　徐：我们主要通过新浪微博、豆瓣进行推广和宣传。 　　事实上，“快书包”的很多顾客是从新浪微博来的。这不是说我的客户上新浪微博，而是我们从新浪微博里找到客户。新浪微博的用户有6000万，对我们来说，足够了。 　　书香：做书店卖书，书的品种非常重要，“快书包”如何选书？ 　　徐：“快书包”是独立书店的做法，模式是只卖几百种图书，每天都会有一批旧书下架，一批新书上架，总数维持在四五百种。如果品种很多，我们就是当当了，就没有存在的价值。 　　除了工具书，“快书包”基本上只卖新书。选择新书的好处是，书的销售也有生物周期，有高峰期和平台期，当它的销售走下