别说你懂礼PPT.ppt

沟通礼仪—如何说 细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方 电话礼仪 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，接电话人员应有“我代表企业形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”，像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、接电话的禁忌 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。　 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。 1) 拿起电话听筒，并告知自己的姓名----您好，我是XX。 2) 确认对方----“×先生，您好！”、“感谢您的关照” 3) 听取对方来电用意----必要时应进行记录，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语；谈话时不要离题。 4) 进行确认----确认时间、地点、对象和事由；用“请您再重复一遍”、“那么明天在×，9点钟见”等； 5) 结束语---- “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。 6) 放回电话听筒----等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 如何接电话 1) 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）； 2) 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，避免打错电话； 3) 准备好所需要用到的资料、文件等； 4) 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5) 注意通话时间，不宜过长； 6) 要使用礼貌语言； 7) 避免私人电话； 如何打电话 具体流程 1）准备--确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。 2）问候、告知自己的姓名---“您好！我是××的××” 3）确认电话对象----必须确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候“请问××部的×先生在吗？”、“您好！××先生，我是××的××”。 4）电话内容----“今天打电话是想向您咨询一下关于××事…… 5）结束语----“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 6）放回电话听筒---等对方放下电话后再轻放回电话机上 挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“时间关系就聊到这里吧，希望以后有机会与您联络。” 对方拔错电话的礼仪 1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。 传真礼仪 向对方发送传真前，最好先向对方通报一下，核实传真号码，这样作既提醒了对方，又不至于发错传真。 应在传真件上注明接收人的姓名、部门与电话。 传真内容尽量简明扼要，若有多页，要标注页码。 在发送传真时，一般不可缺少必要的问候语与致谢语。 接待礼仪 1、来有迎声，问有答声，去有送声 2、文明五句： 问候语---您好