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小型旅行社经营管理点滴谈 　　摘 要：作为旅游行业的传输系统，作为中介机构的旅行社，天生具有资产规模小、进入门槛低、市场积累少的弱点，尤其是小型旅行社，在经营管理上更是缺少成功经验、缺少完备制度、缺少优秀人才，在当今激烈的市场竞争中举步维艰。规范经营管理模式，以先进理论和现代技术为支撑，提高旅游从业人员素质是当务之急。 　　关键词：小型旅行社；经营管理 　　 　　小型旅行社是最好做又是最难做的，说好做，是进入门槛低，说难做，那是因为没有永远的胜者。从业人员流动频繁，客户市场维护困难，竞争激烈。 　　我国小型旅行社最突出的一个特点是利润水平低下。绝大多数小型旅行社经营资源有限，浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；市场范围狭小；接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象，减少了回头客。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。 　　据不完全统计，我国每年出游总人次中只有约百分之五的游客会参加旅行社的观摩团观光，甚至越来越少。造成这个结果的原因是什么呢？ 　　一、小型旅行社在经营过程中所暴露的问题 　　业内专家学者一致认为旅行社存在“规模小、管理散、能力弱、服务差”四大不足。实际上任何一家企业都是从小做大、做强的，没有一家企业一进入市场就是行业的“帝国”。因此，小型旅行社要做大做强首先应发现自己的问题。 　　小型旅行社目前存在的问题有： 　　（一）旅行社没有真正认清当前行业现状 　　环顾当下，不难发现“二八原则”：80%的利润来源于20%的顾客，80%的销售来源于20%的销售队伍，20%的人影响着80%的人的生活、工作，20%的人控制着社会上80%的资源…… 　　专家研究者将中国的城市人口分为10 类：高级政府官员、高级经理层、私人企业家、专业人士、公司职员、自谋职业者、服务业从业者、工人、农民和下岗失业人员。。前四类阶层属于中产阶层，占到城市劳动力总数的18～20%。按具体职业划分可以细分到大学教授、工程师、医生、律师等等。他们普遍拥有较高的文化水准、独特的文化品位，他们崇尚自然，体验新奇。旅游已成为他们放松身心、汲取文化、感悟人生、回归自然的最佳选择，也是帮助他们事业成功的有益补充。这是旅游业的“上帝”。 　　（二）旅行社在经营过程中产品过于单一 　　旅游业包含行、游、住、食、购、娱六大要素，旅游消费涵盖的价格区间从几元钱的旅游纪念品至上万元乃至数万元的旅游线路，产品的可生产性极强，产品的可消费性也使各类旅行社均能在市场上找准自身的位置。小型旅行社不能固守大家都有的一些常规线路。随着旅游者对旅游产品的不断深入理解，“全包价”的旅游产品在不断地被“半包价”“小包价”旅游产品所取代。应该拥有自己的特色线路和产品，既有价格优势，服务形式又能丰富多彩。 　　（三）旅游产品质价不相符 　　对旅游者的旅游感受不够重视是旅行社丧失客户的关键原因。从注重产品及规模生产的后产品经济时代，到崇尚服务的服务经济时代，为了满足消费者需求的不断提升，我们引入了双向度的、以顾客为中心的体验经济时代，企业一切的一切都围绕着如何帮助顾客实现价值，面对20%的价值客户，我们应该认真研究旅游产品服务质量与游客心理感受情况，更好的为满足游客需求服务。 　　（四）旅行社在经营过程中忽略了诚信 　　提高企业服务质量，树立品牌形象。旅游行业由于近年来的恶性竞争，相互之间拖欠团费，竞相扣团，恶性压价，企业之间缺少诚信，企业与游客间缺少诚信，不仅影响了旅行社自身的经营发展，更是伤害了游客对旅行社的期待之心。价值创新，质量提高，让游客受惠，更好的服务游客，吸引游客。 　　旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。提高企业服务质量，树立品牌形象，诚信对待游客。 　　（五）旅行社在经营过程中仅仅围绕价格做文章。 　　价格是企业正常的竞争手段，也是市场经济规律的要求，正常的竞争有利于企业的发展。但是恶性削价竞争，扰乱了旅游市场秩序，给旅游企业带来了很大的困扰和损失，服务质量和企业效益不能保证，甚至有的企业到了无法维持和生存的地步。旅行社在市场链的首端，价格越低，撬动市场越容易，所以比较积极主张价格竞争。 　　二、小型旅行社在管理方面存在的问题 　　（一）业务规范管理方面 　　在很多旅行社内部业务规范方面没有严格界线。有些票务部人员也可以操作地接团和组团，同样组团人员也可以做地接，地接部计调也可以做组团，甚至导游部人员也可以操作地接团和组团，表面上看是各显其能为公司拉来业务，实际上易造成旅行社内部的不良竞争甚至形成员工间关系紧张。 　　成熟的大型旅行社严格按照流程分工，每个环节都有不同的人员负责。德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社