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* 改善人际关系的基本要诀 什么是问题？ * 问题发生的四种基本类型： 感觉到的 预想到的 找上门的 跳进去的 问题愈能早其发现，就愈容易处理。 改善人际关系的基本要诀 * 只有已经倒闭的企业才没有问题，一个班组也一样。身为班组长，最大的任务之一就是不断地发现问题和解决问题。 培养问题意识 无问题＝有问题 有问题＝少问题 改善人际关系的基本要诀 * 改善人际关系的基本要诀 发挥其能励其志 事先决定希望对方应如何做 ——做些什么，如何做 指导对方使他做得更好 ——你这样做做看，如何 随时注意既少又感人的工作行为 ——不应忽略默默工作不好张扬的部属 赞赏时机要趁热打铁 ——部属完成工作时立即说一声“谢谢” 工作情形应告知 表现优者赞赏之 切身变化先通知 如果可能，应将理由告诉他 ——告知变化的理由，尽可能不强制执行 设法使其接受变化 ——解释、说明使其理解 挖掘部属潜在的能力 ——应充分了解每一位部属的工作特长和技能水平，切忌放着一位职业高手不用，另去培养新手。 不要阻碍部属的发展前程 * 请学员将工作场所中已经存在或 曾经遇到的问题分享。 处理工作关系的四个阶段法 * 处理工作关系的四个阶段法 案例分析 张三的故事 处理工作关系的四个阶段法 * 处理工作关系的四个阶段法 掌握事实 慎思决定 采取措施 确认效果 .)调查问题发生前的事实。 2.)涉及那些规则和惯例。 3.)应与有关人员交谈。 4.)了解其说法与心情 1.)整理事实。 2.)考虑事实的相互关系。 3.)考虑多种可能采取的措施，以供选择。 4.)确认采取的措施与公司的规定和方针有无抵触。 5.)符合目的吗？对其本人，对其他部下，对生产将有何影响？ 6.)切忌过早地以偏概全的判断。 1.)是否应该由自己动手做. 2.)是否需要别人的帮助。 3.)是否要向上级报告。 4.)注意事实措施的时机。 5.)不要推委责任。 1.)何时确认。 2.)要确认多少次。 3.)生产量、态度，以及相关关系是否变好。 4.)所采取的措施对生产是否有贡献。 5.)目的是否达成。 * 举例 : 医生治病 练习 : 请学员将工作场所中已经存在或 曾经遇到的问题轮流当众报告。 处理工作关系的四个阶段法 * 案例分析 李四的故事 处理工作关系的四个阶段法 * 处理工作关系的四个阶段法 掌握事实 慎思决定 采取措施 确认效果 .)调查问题发生前的事实。 2.)涉及那些规则和惯例。 3.)应与有关人员交谈。 4.)了解其说法与心情 1.)整理事实。 2.)考虑事实的相互关系。 3.)考虑多种可能采取的措施，以供选择。 4.)确认采取的措施与公司的规定和方针有无抵触。 5.)符合目的吗？对其本人，对其他部下，对生产将有何影响？ 6.)切忌过早地以偏概全的判断。 1.)是否应该由自己动手做. 2.)是否需要别人的帮助。 3.)是否要向上级报告。 4.)注意事实措施的时机。 5.)不要推委责任。 1.)何时确认。 2.)要确认多少次。 3.)生产量、态度，以及相关关系是否变好。 4.)所采取的措施对生产是否有贡献。 5.)目的是否达成。 * 工作关系处理技巧 倾听的技巧 部属冲突管理 如何处理违纪的部属 如何面对上司的批评 如何表扬\激励员工 * 是人与人之间意见传达的方法 是人与人之间思想联系的过程 沟通三要素 工作关系处理技巧 * 思考“为何无法遵守作业标准？” 案例 班长正在留意A君。 班长：“不按照标准书进行作业，是不行的！ 为什么无法遵守标准化呢！？” A君：“对不起！” 班长：“今后一定遵守标准啊！” 说完后班长就离开了。然而， 为何A君无法遵守标准呢？ 班长并未追究其原因。 * 呈：总经理 关于降低原材料库存的建议 仓库主管：李先兵 上司需要分担，上司面对重大的责任和较高的工作压力，很需要下属提出有价值的建议，下属应做好上司的参谋。 同事间更需要尊重，因为同事间没有领导隶属关系，从沟通的态度上让对方感觉到被尊重，才能赢得对方的积极配合。 下属需要被关注，下属需要上司的关心、爱护、指导和支持，沟通过程中让下属感觉到：“我只在乎你”。 纵向沟通和横向沟通 工作关系处理技巧 * 倾听的技巧 工作关系处理技巧 * 如何倾听？ 专注于倾听（不在纸上涂鸦、敲桌椅、翻报刊等） 听完完整的信息（认真听取信息、不打岔），在了解清楚整个事情真相前勿置评论 显示你的兴趣（如在适当时候提出问题） 提出开放式的问题，鼓励沟通 让说话的人感到自在 倾听下属的困