报单与倾听精选.pptVIP

报 单 与 倾 听 主讲 目 的 提高一次性报单成功率 解决车辆问题的同时提高效益 减少因费用解说含糊而产生的投诉 增加客户的归属感 让顾客充分体验4S店的物超所值 建立信心与舒适区 目的：建立接待信心，了解需求，了解客 户类型，引导客户进入“舒适区”。 如何建立自己的信心 1） 做好准备 a 查询客户及车辆档案 b 了解接待流程（包括公司） c 对常用配件及工时熟悉 报单的流程 影响客户的第一印象 环境（5S重要） 衣着（穿着与外表得体） 态度 语言（正确的对话技巧，两种类型的问题） 身体语言 查询以往的维修纪录 避免因前次才付费维修同样的部位而引起的投诉（保修期、保养件的更换周期、相关联的故障） 初步了解客户的类型 提前查询工时及配件费 避免如果客户“出乎意料”的爽快,答应做所有维修项目时,才手忙脚乱的到处打听工时及配件费,让顾客感觉你很不专业,对你的信心大打折扣 确认仓库是否有配件 应对不明确的配件价格或是否有库存的确认,否则因为临时调配件导致延迟交车 确认维修时间与旧件 应根据维修的内容与车间的实际情况做出正确的估时（寻求车间组长的帮助） 预估时间要与所收取的工时费相对应，避免客户抱怨价格贵。 一定要与客户确认旧件并与师傅做好交接工作。 1.请顾客确认维修的总价并在报告单上签字 2. 交接贵重物品/钥匙/行使证 3.确认旧件是否需要保留 4.安排顾客休息或送行 5.大金额的维修要提醒客户付款方式 -站立 -肢体：身体前倾 -用语：请走好，再见！ 请到这边休息室休息 确认与交接 了解顾客真正的需求 报单过程中的注意事项 想优惠(有购买力,有信心,觉得维修价格太高想得到优惠折扣) “我再想想看”(不需要,无需求,只想询价,到其他小厂进行修理,如不打算做,应当机立断,送客) 再比较一下(信心),做不了决定(没有支配权,需要请示老板或更高一层的领导) 客户类型分析 1.主导型 2.分析型 3.社交型 正确应对： 1.尊重他 2.策略上以柔克刚 3.先表示认同,再略为引导 如何辨别: 1.语言：命令/肯定/声音大 2.肢体语言： 动作大/眼神坚定 3.服饰：讲名牌/刻意表现自己 4.办公室摆设：办公室大/明显位置摆放贵 重物/与名人照片 错误应对： 针峰相对/冷漠 主导型 语言：少/简练/含蓄 肢体语言：面带微笑/注视对方 办公室摆设：有条理,整洁 服饰：注重品质/简单/随意但得体 分析型 1.话不答题、频频推销 2.急于要求客户给予答复 3.态度消极 错误应对： 正确应对 1.主动、专业、有问必答 2.应适当保持沉默（沉默有压力） 分析型 社交型 语言：语言表情丰富 肢体语言：热情 服饰：随意/时尚 错误应对： 1.直接进入主题 2.不配合、打断他们的谈话 理想应对： 1.耐心倾听，对他的话题表示兴趣 2.用引导的方法把话题引到车上来 社交型 正确的对话技巧 使用顾客的语言 使用清晰简短的句子 话不要只讲一半 平静而又自信的传递信息 交谈时紧扣重点 表示出同情心 对顾客的不同意见表现出友好的态度 通知顾客时意思表达清晰 告诉顾客我们所需的步骤 确认顾客的陈述 F．Ｂ．Ｉ．式介绍 Feature 特性 Benefit 益处 Impact 冲击 要用冲击去打动客户，ＦＢＩ式产品介绍是做售后怎么 做，才做的好。冲击有一定的学问。 冲击＝／恐吓 故事使客户身在其中 简化成一个场景 形成一副或两副画面 生活化，清晰，美好 ２０％报价 ８０％解释 ８０％建立顾客的信心,展示产品的价值 ２０％报价 报 价 三明治式报价 在售后服务站 才有的服务 价格 超越客户的 期望值 快速通过 解释所产生的费用 它是什么 它能做什么 它有什么用 它对此顾客来说有什么用 总结你认为最能激发顾客热情的好处(能满足 顾客主要的购买动机) 清晰的报出价格___物超所值(不能含糊,应自 信我的价格) 不打断客户的话，要倾