掌握服务技术，提升溝通能力（銷售溝通）PPT.ppt

怎么总有活动到底什么时候最优惠？;我怎么回答这么多刁难的问题？;打消价格疑虑策略;掌握服务技术 提升沟通能力;;;商业服务的传统理念;服务的新理念;思考：;感恩：感谢顾客给了我们服务的机会;1.服务的概念;服务的特征;不可分离性——服务的生产和消费过程同时进行。 ;差异性——服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。 ; 服务的接触，就是“消费者直接与服务互动的那个时间段”。包括顾客在服务的消费过程中的所有接触：人员、设施、布局、设计。这些成分具有明显的可触知性。;微妙事件的技术 微妙事件是顾客与服务人员之间的特别满意或者不满意的一种接触、互动。 恋爱成功的原因是什么？ ; 微妙事件对服务组织是一种真正的机遇。 虽然顾客所得的全部价值并非完全在接触中产生，其中很大一部分是通过组织的支撑部门事先创造的。但是从顾客角度看，接触中发生的事情决定了一切。 如果顾客不满意他所接受的服务，那么事先创造的价值就会消失得无影无踪。;思 考;服务接触人员的表现 ;3.服务产品设计;1、价格是制约消费的重要因素。 2、款式颜色反映了对家具艺术性的要求。 3、耐用实在，在消费者购买时所占的比重也大，仍然是家具购买时的重要考虑因素。 4、名牌产品一项排在第四位。 5、在消费者的意识中，样式颜色、耐用实在和名牌产品之间的关联度还不高。要开发家具市场、引导消费向高层次发展，对家具厂商和家具商场来说，培养消费者的品牌意识是一个面临的课题。;服务要求;选择依据;1、夫妻或家人同去，是消费者主要的家具购买形式。 2、加上和朋友结伴去，占到调查对象的82.6%。这印证了口碑宣传的重要性。;为服务取一个好名称;好名称举例; 流程是：一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。 流程由一系列的活动或事件组成。 ; 制度化、流程化、标准化，是服务追求的、坚定不移的正确路线 美国超越英国的原因 肯德基和荣华鸡 追究制度流程;从顾客开始;维修汽车的???程;;万家灯火八大管家的服务流程;和家装服务设计相关的典型回答;作业： 本部门工作流程的描述 可以选某一件事。 比如，公章审批、出库、跟单等。; 服务质量涉及服务的评估。对企业来说，仅仅确定服务的标准用语是不够的，还要确定其质量标准。;服务质量的意义;可靠性 ;沟通能力;大学时代的回忆： 鲜花为什么要插在牛粪上？;避免懒洋洋的回答 ;侄儿;给予信任 ;设身处地;可触知现象 ; 反复购买，长期保持在企业的顾客圈里，比其他的顾客花更多的钱，口碑宣传，贡献给企业的利润更大。