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精品论文 参考文献 谈怎样提高门诊护理质量 郭志美（镇江市中医院 212000） 【摘要】随着医疗科技的发展，人们生活水平的提高，不但要求较高的医疗质量，而且对综合服务亦有更高的要求。怎样利用有限的门诊护理人员为病人提供更高质量的服务，是门诊护理管理的关键。本文探讨了怎样提高门诊护理质量。 【关键词】门诊护理 质量 服务台 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）32-0017-02 医院门诊包括护士服务台、挂号处、收费处、各科诊室、输液室、药房等，门诊病人病种较多、数量大、人群复杂、病势变化快、诊疗环节复杂、看病时间短暂、候诊时间长，而门诊护理人员相对较少，与就诊人数和工作量形成了强烈的反差，人手严重不足。随着医疗科技的发展，人们生活水平的提高，不但要求较高的医疗质量，而且对综合服务亦有更高的要求。怎样利用有限的门诊护理人员为病人提供更高质量的服务，是门诊护理质量的关键。 一、影响门诊护理质量的因素 1 管理因素:安全管理是对病人生命安全提供保障的必备条件，是提高护理水平、减少质量缺陷的关键环节，以有效措施各种不安全因素，保障病人身心健康为目的。为避免发生医疗事件和纠纷、消除和控制不安全因素的客观需要。管理监督不力、职业道德教育薄弱、管理制度不健全是对护理安全造成影响的极大因素，严重威胁着病人安全。 2 护理人员因素:首先为技术因素，受多种原因的影响，护理队伍目前存在流动性大、数量不足、护理水平不一的现象，医院门诊岗位分散、面广、工作量大，对护士理论知识和基础护理操作技能均有较高的要求，需对专家基本情况和医院各科特色进行了解，掌握人际沟通和心理观察的技巧，以为病人提供满意的解释和指导，不然，若处理不当，极易引起医疗纠纷。其次为工作责任心因素，在医疗工作中护士为病人倾听者、保护者、知心者的角色，但在家庭中又为母亲、女儿、妻子的角色，长期超负荷的工作会造成身心健康的损害，进而导致注意力不集中，工作责任心不强，护理态度不好，情绪易波动的情况发生，增加医患纠纷的发生率。 3 病人因素:社会的不断进步和发展，使病人保健意识、权力意识、消费意识不断增强、对门诊服务有更高的要求，若服务不满意，易产生纠纷。护理工作需要病人的支持和配合，若病人对疾病缺乏正确的认知，心理承受能力差，易产生恐俱、焦虑、烦躁等负性情绪，进而导致不安全事件发生。 4 病情因素:门诊病人量较多，涉及各个专科，病情较难预料且病种复杂，也有重危、罕见的疾病就诊，病人和家属描述不准确，易导致未迅速处理和分情的情况发生，病情在候诊的时候出现加重现象，易导致护理事件发生。 5 就诊程序:病人多希望尽快就诊，但在挂号、检查、取消等多个环节的设置上相对繁杂，特别是病情危重时使最佳、最快的治疗延误，故因等候时间过长而引起纠纷。 6 环境因素:因医院门诊为开放性场所，存在非医疗安全因素，如病人或科室物资被盗、地面湿滑使病人滑倒、氧气管理不规范等，引起护理安全事件的发生。 二、提高门诊护理质量的办法 1 提高专业技能 近年来，随着病人的自我保护意识和对生命质量的要求逐步提高，对医疗服务质量的要求也越来越高，为了适应新形势下新的工作，护理人员应从多方面提高综合素质，改善医患、护患关系，满足病人多方面的要求。门诊护士应通过继续教育、外院进修等多渠道努力提高自己的专业理论和专业技术水平，有可能的话继续攻读高学历。要求护士应有高度的责任感，并通过本中心的内部培训课程等，不断强化新的医学、护理理论知识和相关知识的学习不定期举办业务知识、技能比赛，考察护理人员的职业水平和实践能力。现门诊已全部应用计算机系统，对新进护士应全体培训计算机操作技术，熟练掌握常用程序等应用 2 提高人际沟通技巧 首先护士良好的人际沟通技能并非生来就有，而是靠崇高的理想和坚强的意志，在实践中刻苦磨练，逐渐发展和培养起来的。其次为培养良好的沟通能力，必须学习有关的理论知识，只有掌握护理人际关系的形成和发展变化规律，才能更快、更好地培养起良好的沟通技能 3 树立良好的护士形象 门诊护士代表的是中心整体形象的代表，其着装应整洁，精神饱满，动作轻柔，观察敏锐，随机应变。 与病人交流应态度和蔼、用语亲切，耐心聆听病人的要求，并面带微笑，在交谈中应重视规范的交谈礼节和谈话艺术，用语简洁、解释清晰，要善于在短时间内以和蔼、真诚的态度为病人提供就诊指导和健康教育，并取得病人的理解和信任，以避免医患纠纷的发生 4