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精品论文 参考文献 谈护理学营销 韦菊 (广西省柳州市柳江县人民医院急诊科 545100） 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）06-0376-02 近几年，社会“医改”的迫切，折射出医患关系的紧张。其原因很多，但从营销角度来看，可以归结为医疗服务为患方提供的总价值与患方的期望值存在一定的差异，造成患方对医疗服务的满意度降低。而改变这一状况除了医疗政策的完善、医疗技术的发展外还有很多复杂的因素，但医疗的主体是医护人员，所以其重点还是在于“医方”。本文浅谈营销学如何渗入护理领域，打造优质服务，提高患者满意度，建立和谐护患关系。 营销学是门研究分析、开拓、占领市场，开展市场竞争和提高经济效益的理论、方法和技巧。护理学营销的目的在于充分认识及了解患方，以便使护理服务能适合患方的需要，其核心在于追求患方的满意。护理营销是一种公益性营销，不仅有利于经济效益，也有利于提高社会效益。笔者认为营销学应从以下渗入护理服务： 1.认识患方的服务期望与感知 患者在治疗前先形成对护理服务实绩的期望，医疗活动中，患者直接参与服务过程，并在参与中不断将从医方获得的服务实绩与先前的期望对比，评价后患方会相应的表现出满意、失望、愤怒等情感。二者之差便是患方评价护理服务质量的标准。因此，把握患方在就诊前、就诊中和就诊后对护理服务的期望，了解患方在治疗中的情感反应是护理营销的出发点，它有利于护士引导患方对护理服务产生合理的期望。避免患方产生过高或夸大的不切实际的护理期望值，有利于护士正确评价护理实施的效果以便规范服务流程。有利于定位服务理念，制定发展方向和目标，使各项护理服务更迎合患方的需求，真正做到“想患者所想，急患者所急”。 2.护理的有形展示 护理的有形展示包括护士提供服务的环境 、服务标识、服务宣传、护士着装、仪容仪表等等。有形展示在医疗中起到不小的作用，通过改善环境如病房墙上置扶手、电视，走廊摆上鲜花，制作醒目的健康宣教栏等，使患方对服务质量有了一个初步的印象。但物理环境只是“包装”的最外圈的资源。“内层包装”才是更重要的，例如护士着装整洁、工作规范有序、态度和蔼、技术娴熟等，将引导患方对护士的先入为主的第一印象，所以，护士应重视服务展示，通过提高形象、礼仪、能力等有形展示可以提升患方对护理服务的满意程度。 3.护理中的质量管理 护理质量是护理管理的核心内容和永恒主题，护理技术又是护理质量的保证。技术性服务的质量包括护士根据医嘱进行的输液、吸痰、抢救等操作。护士首先是一个专业技术人员，和患者之间的交流主要围绕护理活动进行。一个不具备应有的护理技能的护士无法遵医嘱完成治疗任务，患者的需求得不到满足，降低了患者的满意度，更严重的会造成护理差错或事故，引起护理纠纷。而今，患者不再仅仅停留在对技术性服务质量的层次上，而是要求护士能够从更广、更深的层次提供高质量的服务，例如，输液等操作时和患者进行沟通、告知、致谢，操作时关注患者的隐私权，服务的流程能够更科学化等等。 因此，在护理工作应紧跟学科发展和前沿动态,加强标准化建设，健全规章制度体系，严格执行各项护理常规，提升护理服务的质量。 4. 服务人员的内部营销 从内部营销来看，护士也是医院的顾客。医院为患者提供的护理服务都是由医院内部护士完成，患者对护理质量的评价是一线护士的服务素质和能力，他们往往把这些护士作为医院的代表。让患者满意，首先要让护士满意。只有护士对自己所从事的工作和环境满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻各项制度，主动寻求让患者满意的各种方法和艺术。因此，没有满意的护士，就没有满意的护理服务，没有忠诚的护士，就没有忠诚的患者。医院应该为护士完善良好的内部服务。护理管理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。同时要尊重护士并使护理队伍的“二线”、“三线”队伍都围绕着为“一线”队伍的优质服务提供更好的条件这一中心展开。 5.整合护理营销中的沟通 沟通的目的是实现营销。成功的沟通有两个关键因素：给予有用的信息和收集有用的信息。 收集信息的两个重要方法是发问和倾听。提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题，并给予恰当的提问。听，是一种能力。沟通中，聆听是首要的，护士应先听再说，培养聆听成为一种习惯。为了有效倾听，护士应做到不打断患者说话，努力做到不发火，使用眼神交流，赞许地点头等。护士给予信息的技巧有以下几个方面：首先尊重患者，避免不必要的争论