超级柜台运营模式与网点转型中的风险防控.docVIP

精品论文 参考文献 超级柜台运营模式与网点转型中的风险防控 梅宏 　　天津财经大学会计系在职研究生 　　摘要：本文通过对银行运营中所面临的一些问题做出简要的分析，提出改善运营管理的建议与措施，使银行重视运营风险管理，同时结合网点转型全面提升经营业绩。 　　关键词：风险管理；网点转型；超级柜台 　　随着商业银行网点转型步伐的不断深入，超级柜台这种新型作业模式逐步掀开其神秘的面纱，这将使银行的作业水平向智能化方向迈进。但同时，在商业银行的内、外部风险日益恶劣的形势下，控制风险、积极推进网点转型，关系到银行的发展前途。对银行的发展十分重要。本文将通过对银行运营中所面临的一些问题做出简要的分析，提出如何改善运营管理的建议与措施，使银行重视运营风险管理，同时结合网点转型全面提升经营业绩。 　　一、“超级柜台”运营模??推出背景 　　银行营业网点作为提供温馨式、互动式服务的有效途径，是当前业务量最大的服务渠道，更是银行综合实力的具体体现。如何完善服务方式，推进业务发展及增加竞争优势，使网点从交易核算型向营销服务型转变，成为银行经营转型的首要环节。据调查，85％以上的客户首选银行物理网点渠道，选择其它渠道的只有13％，而且在多项选择中，网点的服务平台在所有客户中要达到90％以上，因此网点仍是银行产品最重要的分销渠道和服务平台。 　　由于大部分营业网点受市场环境、客户资源、内部人财物投入资源等客观因素，经营发展水功能定位仍然以交易核算型为主，即主要时间花在从事不产生或较少产生价值的存取款服务、简单收付等工作上，网点作为客户关系经营维护、复杂金融产品销售的渠道作用、通路功能，并没有得到充分发挥，具体来看，网点存在以下问题： 　　（一）网点员工主动营销意识不强 　　作为与客户直接接触的一线柜员，在识别客户、营销产品方面往往比理财经理更具优势，柜员是否善于识别高价客户，是否善于挖掘客户的理财需求，对于提升网点业务水平意义重大。但是大部分柜员仍然以核算职能为主，主动营销的意识不强，并且由于柜面业务较繁忙，在很大程度上影响了柜员主动营销的积极性。总的来看，网点销售型员工的数量、质量尚不能匹配具有较高需求的优质客户。 　　（二）与客户的信息交流受阻 　　网点基于传统安全保卫等因素考虑，均建立了严格的隔离措施，这种传统的柜台模式使员工和客户产生了隔阂，更隔离了两者之间面对面的信息沟通。由于信息沟通受阻，造成柜台员工完全处于被动的服务状态，员工只能应付客户要求，无法对客户进行业务分流和主动营销，不仅丧失了很好的产品营销机会，同时也无法给客户提供良好的互动式服务。 　　二、“超级柜台”运营模式的推出 　　（一）“超级柜台”的简介 　　“超级柜台”是商业银行根据自身业务特点研发的“超级柜台”新型运营模式。“超级柜台”打破了传统的银行业务处理流程，通过硬件设备的集成和软件系统的整合，采取“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式，实现绝大部分个人客户非现金业务的快速处理，彻底改变了银行柜面业务流程填单多、签名多、流程较繁琐的现状。“超级柜台”操作快捷简便，客户可以自主发起业务申请，处理速度普遍提高4至7倍。如柜面原需耗时20分钟的个人开卡联动五项签约，现在只需要不到4分钟的时间。客户经理通过使用“超级柜台”可提供咨询、营销、交付的“一站式、互动式”服务。未来，在符合监管要求的基础，还可以支持离行式服务。 　　（二）“超级柜台”运营模式与网点转型的关系 　　1、人员配置向销售型人才转型 　　“超级柜台”运营模式将减少柜面人员的需求数量，解放大量人力资源补充到客户经理队伍，在咨询导服区，要配备专职大堂经理坐班服务，和简单业务的营销；在自助服务区，配备专职指导人员，为客户进行业务指导，分流柜面人工业务，日常简单交易客户可以通过“超级柜台”完成；在理财服务区，则要配备更多的理财经理为客户提供一对一的服务；柜员的工作职责也将从单一的柜面操作向客户营销转型，因而柜员可通过掌握基础的理财知识，利用自己与客户直接接触的优势，承担起发现、营销和维护个人高端客户的职能，对客户的一些特殊需求及时向上级反映并一同研究解决方案，从而提高银行在个人高端客户市场和金融产品创新中的竞争力。 　　2、客户系统与运营系统结合，优化系统，进行高质量的信息采集 　　“超级柜台”在服务客户的同时肩负起了客户信息采集的任务，和客户部系统的对接将解决营销的盲区，将客户的购买意愿进行整合，有针对性的进行营销。传统的不分产品不分客户流水作业型客户服务，已经不能适应当前客户需要，也蕴含着极大的服务成本、管理成本的浪费。为此，客户服务要紧紧围绕有利于促进销售，有利于提升优质客户服务体验，逐步走向分产品分客户，有利于产品销售、客户关系管理提升的营销型服务；要从不计成本不分对象的无差异服务，走向分级服