第五章 电力客服.ppt

第五章 受理客户投诉举报 第一节 受理客户投诉 一、投诉的概念 投诉是指电力客户认为由于供电企业在工作上的失职、失误、失度、失控, 的自尊或利益,而向供电企业管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 投诉意味着信赖,意味着电力客户对于问题的解决存在较高的期望值。信赖和期望值一旦在电力客户心目中形成，就会被电力客户作为评判电能质量和服务的标准，也就是供电企业的品牌形象。 当出现与期望不服的情况时，就可能会引起电力客户的投诉，电力客户的投诉无疑是暴露了供电企业在经营过程中的缺点，需要去完善和补正，一个不断取进的企业能从中找到更多的机会，改进自己的产品和服务质量。 二、客户投诉的方式 (1)95598供电服务热线。 (2)专设的投诉举报电话。 (3)营业场所设置的意见箱或意见簿。 (4)供电客户服务网站。 (5)领导对外接待日。 (6)其他渠道。 三、受理客户投诉的程序 (1)供电企业客户服务中心24h受理电力客户人和方式的投诉。 (2)客户服务中心工作人员接到客户的投诉后,生成投诉工作单,请领导批阅后,递转相应部门调查处理。 (3)相应部门在规定的期限内调查处理后,将处理结果返回客户服务中心。 (4)客户服务中心座席人员将调查处理结果答复客户,客户满意供电企业的处理结果, 将资料归档;不满意的将投诉工作单转回相应部门,调查处理,直至客户满意为止。 (5)因失职引起电力客户的投诉,客户服务中心应对相应部门进行考核、处理。 (6)客户服务中心的客户服务主管对投诉的电力客户进行回访,了解客户对供电企业的 处理结果是否满意,并请客户提出建议或意见。 四、受理客户投诉的答复时限 国家电网公司明确规定,受理客户投诉在五个工作日内答复。 五、受理客户投诉的服务技巧 (1)面对客户投诉,客服人员需克服的心理障碍。作为一名客服人员,你可能在对待投诉问题时表现不好,因为: ①你本身并不是导致不满问题产生的原因,所以你不需对此作出反应; ② 客户抓住不放的情况实在令人尴尬,你要想办法尽量摆脱他(她); ③ 客户提出的要求实在太不合理了,分明是想占供电企业的便宜; ④客户的态度太蛮横无理了,他不配受到礼貌的接待; ⑤你不知道该怎么做,只能出于自卫本能地为自己、为供电企业辩护等。 这些原因尽管不能包纳全部,也非常具有代表性了。我们就对每一个原因进行以下简要的分析。的确在客服人员处理的投诉问题当中,大多数不是由他们的失误引起的,他们不得不面对一个个突然出现在面前的客户,倾听他们的抱怨甚至各种各样的指责和谩骂,而所有的一切都是与他们根本无关的原因引起的。 一位从事客服工作多年的员工描述:“我们经常感觉到自己是在替别人收拾烂摊子,心理上真是吃不消。”反映了客服人员在处理问题时的一个普遍心理,就是在处理客户不满时,没有认识到客户有急需解决的问题,反而错误地视客户本身为问题所在。 因此,任何一个成功的客服人员都需克服以上的心理障碍,牢记供电企业服务目标,认清客服工作的重要性,真正把客户的需要视为自己的需要,努力解决客户遇到的不满,积极诚恳地引导客户将注意力集中在从现在和未来解决问题的途径上,考虑“现在”该做点什么,而不是停留在发生的事情上面,因为这些发生的事实你已经无法改变。 (2)受理客户投诉的服务技巧。首先,仔细倾听客户投诉和抱怨,从客户利益的立场出发,定义问题的性质。 1)认真倾听。集中注意力听客户诉说,注意区别事实与看法。不要打断客户,不要让客户重复他们刚刚叙述的事情,自始至终都应认真倾听,做好记录,不要依赖你的记忆。 2)表示遗憾。让客户知道你十分关心他们,并且急于想帮助他们解决问题,要向客户表示同情,设身处地,想客户所想,急客户所急,如果你的言语和声音表明你十分关心,客户会开始放松,并会将问题叙述得更清楚。 3)重复问题。用你自己的话重复客户所说的问题。如果你理解正确,客户会赞同;否则客户将澄清问题。重复问题有助于客户进一步看清这个问题。 4)有技巧的提问。为了获得更多的信息,用调查式、开放式的提问可以得到更为详细的回答。开放式提问的用词是“谁,何地,为什么,何事,怎么样”。谈话中为了确认你所得到的信息,可以问一些封闭式问题。这些问题只需回答“是”或“不是”。自接到投诉我们服务质量的电话时,你就应尽快地提供准确消息。你所提供的信息必须正确,解决办法必须可行,否则就会产生新的问题。 5)尽快答复客户。如有可能,马上将解决办法告诉在电话里等候的客户,拖延往往使问题变得更糟。 6)安排回电。如果你不能马上提供解决方案,就需要给客户打回电话。首先,简短地解释这样做的原因,会得到客户理解,准备回电话给客户时一定要给客户承诺,并遵守承诺,否则客户将怀疑你解决问题的能力。