第二节 领队的工作程序.pptVIP

第二节 领队的工作程序 一、出发前的准备 身体准备 精神准备 情绪准备 具体业务准备 1、身体准备 通常认为领队身体因素包含：健康、外观、态度和言谈。 健康是非常重要的，要明确：只有健康的领队才能领导出 健康的旅游，才能完成境外旅游的繁重任务。 外观，包括面部表情、发型、手势、衣着等等，所有这些 都要达到专业水平，使游客对领队产生信任感。面部表情比 其他方面都重要，这不是说要长得漂亮，而是说有愉快的友 好表情，令游客永生难忘。 态度，好的工作态度表现为工作认真热情，待人诚恳有 礼。在领队工作中，个人态度表现为：诚恳、助人、热情和 体贴。 言谈要求领队说话流利，语法正确，材料翔实，选词正 确，音量适度，声音悦耳。 2、精神准备 分为三个方面： 一是我们必须不断提高自己的业务水平。 二是游客发现你工作中的不足，可能提出批评或 产生不满情绪，对此应持正确态度。 三是不能用同一方法接待不同团队。对不同团队 应根据具体情况采用不同的代团方法。 3、情绪准备 领队要善于观察旅行团的情绪，并根据其反应 调整自己的讲解和导游技巧。一定要千方百计地 避免旅行团出现“dislike”（不喜欢）情绪，如出 现，一定要设法扭转。要控制自己的情绪，不忧 虑，不激动，用自己愉快、友好的情绪感染游 客，把自己的情绪表现在态度和说话的声调上， 使大家都愉快起来。 4、具体业务准备 1、游客情况一览表 游客情况一览表是一个领队掌握团队成员基本情况以便做好服务工作的依据。表中应简要注明游客的基本情况。另外必须有与之联络的方式和电话号码。了解团内重点人物，成员特殊要求等。 2、团队境外住房名单表 团队境外住房名单表是领队协助接待社导游员在团队入住酒店时分配住房的依据。编制名单表时，应当根据游客参团时的住房需求确定分房顺序。对零散游客应根据所在单位、年龄、职务等相关因素综合考虑安排住房，以减少游客与游客间的差异感。 具体业务准备 3、团队旅游行程 团队旅游行程是出团信息最集中的一份文件，是出团领队执行旅行计划的基本依据。 4、收集资料 认真阅读有关旅游目的地国家的情况，了解其政治、经济、人口、历史、地理、时差、旅游资源、气候、风土人情、同中国建交史及往来关系、货币兑换等情况。收集有关资料，不仅自己学习，而且供游客学习。 具体业务准备 5、出国手续 我国海关申报表：旅游者出入境若携有须向海关申报的物品，应在申报台前向海关递交《中国海关进出境旅客行李物品申报单》或海关规定的其他申报单证，按规定如实申报其行李物品，报请海关办理物品出入境手续。 前往国家（地区）的出入境卡 前往国家（地区）的海关申报表 6、出团必带物品 护照、签证、机票，机场预付金或转帐凭证，卫生检疫黄皮书，导游旗，胸卡，行李牌，领队日志，游客问卷等。 具体业务准备 7、与带团相关的资料要认证核对。 （1）护照与机票核对：包括中英文姓名、前往国家（国际段和国内段）。姓名有错误的须到航空公司团队出票处更改。 （2）机票与行程核对：日前、航班、时间，如有转机情况必须核对航班间隔时间。 （3）护照与出境名单表核对：以护照为准核对名单上客人信息是否准确无误，有错误修正后加盖印章。 （4）出境名单表与行程核对：出入境口岸、最终人数，团队实际人数与名单人数发生增减变更的，应修正后加盖印章。 具体业务准备 8、紧急联络电话表 领队不仅应有前往国家接待社总经理和业务操作人的联络电话，还应有组团社责任人的联络方式，以便在旅游过程中发生问题时能够及时联络。 9、国家旅游局颁发的《出境名单表》 核对好实际出境旅游人数与《出境名单表》是否一致。团队实际人数与名单人数发生增减变更、名单上客人信息有错误等，均应修正后加盖印章。 10、物质准备 药品（通常是治感冒药、止泻药、心脏病药、止痛药，防止晕车晕船药等应急药品），伞，拖鞋，牙具，休闲短裤（通常在海滩活动时必备）等。领队应当备有班机时刻表、旅游地图、各国简介、气温表等。 二、出境前说明会 出团说明会是旅游团出发前，领队与团队成员正式见 面的开始，是与团员熟悉的机会。也是领队言谈、气质、 风度的首次展示，将奠定领队在游客心目中的地位，是领 队工作成败的关键。领队既代表本人，又代表着企业直接 面对游客群体，因此领队应当重视说明会。 准备工作：时间选定。最好定在出境前2天左右，这样，游 客听过说明会后，如发现自己东西准备不足，还要时间购 置。地点选定。找个会议厅，备好电视，幻灯机等设备， 一边说明，一边放有关录像及幻灯，效果会更好。熟记名 单。衣着整洁。（给客人一种清新、爽朗、潇洒、精明 的感觉。） 内容：1、表示欢迎