服务礼仪项目五任务三.ppt

L/O/G/O 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌 案例导入 美国史密斯先生住在北京四合院他朋友家里，早饭后他一出门，就有热情的邻居向他打招呼：“早上好！”史密斯先生很高兴，说：“早上好！”心里想，这里的人们真有礼貌。邻居又招呼：“你饭吃了吗？”史密斯先生愣了愣，说：“啊，吃过了，有什么事情么？”邻居也吃惊：“没什么事儿啊！”史密斯先生若有所思的向前走，另一个邻居也向他打招呼：“您上哪儿去呀？对了，你今年属龙吗？我想给你介绍给对象。”谁知史密斯先生没答话，回头折进他朋友家，和他朋友生气的说：“怎么这里的人都喜欢探听别人的私事啊？！” 思考：史密斯先生为何如此生气，如果你是史密斯的朋友，你会如何向他解释这典型中国式的问候呢？ 　　　杜绝有失身份的用语 蔑视语 低俗语 烦躁语 斗气语 诸如“傻子”、“呆子”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“胖子”、“老家伙”、“老东西”、“老废物”之类的称呼 使用匪气十足的用语，比如以“老大”“兄弟”称呼。 或参杂以黑话、荤话等低级趣味的言谈 以 “着什么急。”、“你问我，我问谁？”之类的言语打发客人 以鄙视的语气回答：“你买得起吗？”、“弄坏了你赔得起？” 涉外交往中的言谈禁忌——八大莫问 莫问政见信仰 莫问年龄大小 莫问个人经历 莫问收入支出 莫问生活习惯 莫问家庭状况 T莫问所忙何事 莫问健康状况 莫问 个人隐私 核心 涉及对方国家内部事务的事情 话题力求高雅、轻松、时尚，那些人们共同关心的全球性话题，如环境保护、科技发展、青少年教育、体育运动、电影电视、民俗风情、美味佳肴……都是可以进行共同探讨的可靠话题。 涉及对方自身短处或他人是非短长的内容 涉及庸俗或低级趣味的内容 涉及灾害疾病或凶杀惨案的内容 话题1 话题2 话题4 话题3 涉外交往中的言谈禁忌——回避话题 对比模拟对话，小组讨论，哪个是最佳答案? 　　一位客人向总台走来，服务员应该微笑着说： A．“您好，你一个人吗？需要房间吗?” B．“您好，我可以给您帮忙吗?” 熟人王经理来到总台，服务员应该问候： A．“您好，王经理，好久不见，最近听说贵公司股票跌了，真的吗？ B．“欢迎光临，我可以帮忙吗?” C．“王经理，见到您很高兴，能为您做点什么吗?” 办理客人入住登记核对证件时，服务员应该对客人说： A．“王先生，请您出示身份证。” B．“王先生，需要看一下您的身份证。” C．“王先生，看一下您的身份证好吗?哦，今天是您的生日，生日快乐！” 　 　情景(1) 　 情景(2) 情景(3) 操作演练：模拟对话体会，同组对比感受。 L/O/G/O