层次分析法在管理决策中的应用——以税务机关提高服务质量决策为例.pdfVIP

维普资讯 62 重庆商学院学报 2002年第 5期 2002年 9月出版 JOURNALOFCHONGQINGINSTITUTEOFCOMMERCE NO．5，2002 摘 要：层次分析法是一种定性和定量相结合的系统方法，它能够把决策过程众多的不确定性和模糊性具体量 化。本文探讨层次分析法在提 高税务机关服务质量方面的应用，以期求得税务机关决策质量的提 高。 关键词：层次分析法；税务机关；服务质量；决策 中图分类号 ：F810．423 文献标识码 ：A 文章编号：1008—6439(2002)05—0062—02 层次分析法是通过分析复杂系统所包含的要素 为 CI、CR。 及其相互关系，将 问题分解为不同要素，并将这些要 CI=(入Mx—N)／(N一1) CR=CI／RI 素归并为不同层次，然后对同一层次的诸要素通过 RI为平均随机一致性指标。 两两 比较确定出相对于上一层次的权重，这样层层 一 般而言，CI0．1时，认为判断矩阵的一致性 分析下去，直至最后一层 ，最后得出各要素相对于总 可以接受。 目标的重要性排序 。在提高税务机关服务质量这一 (五)层次最终排序 。各要素在总 目标下的最后 决策方面，层次分析法会大有用途，这也是提高税务 排序，其中权重最大的为优。 机关决策质量的有益尝试 。 Bj=BuAI+B2jA2+… J=1，2，… ，N 一 ． 层次分析法简介 其中B为对总 目标的权重，Bu为单层次 (P层) 层次分析法是通过定性和和定量分析相结合 ， 排序 ，AJ为上一层 (C层)所有要素排序权重。 根据对复杂 问题的内在层次性和相互联系进行判断 二 ．在提高税务机关服务质量中的应用 和量化，然后做出要素排序 的一种多 目标决策的分 (一)建立分析结构图。笔者认为税务机关要提 析方法。具体步骤如下 ： 高其服务质量，就必须采取改进服务质量的切实可 (一)明确 问题，问题细分 。在明确问题的情况 行方法。在这些方法 中，能够尽快达到提高服务质量 下，把问题细分为几个要素，然后把要素按照属性或 目的的主要有三个 ：一是改进管理方法，二是提供便 者相互关系进行分组，建立递阶层次结构，通常分为 捷服务，三是规范人员服务。当然，税务机关要提高 目标层、准则层、措施层 。 服务质量，必然要和它的工作 目标 以及纳税人的满 (二)构建判断矩阵。如果某一层次Cx对下一层 意程度相联系。税务机关的工作 目标主要是完成税 要素P。Pz…PN具有支配作用，则决策人员把 Cx作为 收任务，而评价税务机关工作的质量还要看纳税人 准则，对受其支配的任意两个要素P-和 PJ之间的相 的满意程度。提高服务质量还需量力而行，不能脱离 对重要性做 出比较，各层次相对重要性不具有传递 实际而盲 目地提高服务质量，应当确定适当的难度 性。一般主要根据专家组的意见，按照 1～9的比例按 指标，既不要过高偏离指标太远，又不要过低很容易 度对重要性程度进行赋值，其中Au=1／Au。 实现。所以税务机关在完成提高服务质量方面应当 (三)使用和法计算层次单排列。首先，将判断矩 考虑的标准主要有：保证任务完成，让纳税人满意， 阵P的要素按列进行归一化，然后按行相加；其次将 适当的难度。根据上述分析，我们可 以确定各要素之 所得行和向量进行归一化，得到各相应要素的排序 间的关联关系和隶属关系，在此基础上建立层次分 权重W；最后求得最大特征根 ： 析结构图(图 1)。 Ul=(