我国传统医疗服务质量评价方法的管理理论分析.pdfVIP

维普资讯 第 60卷 第 3期 武 汉 大 学 学 报 (哲 学 社 会 科 学 版 ) Vo1．60．No．3 2007年 5月 WuhanUniversityJournal(Philosophy SocialSciences) M ay2007．423～427 我国传统医疗服务质量评价方法的管理理论分析 芦 玮 (中南财经政法大学 工商管理学院，湖北 武汉 430064) [作者简介]卢 玮(1967一)，女，湖北大冶人，中南财经政法大学工商管理学院博士生，武 汉科技学院副教授，主要从事市场营销研究。 [摘 要]对我国医疗服务质量的研究，过去大多集中在其评价方法的演变上，对其理论 基础的分析仅限于交易营销、多元化扩张和创新力上。传统医疗服务质量评价方法的理论基 础，已经不能适应现代医疗服务质量环境 的变迁，无法对现代医疗服务质量做 出切合实际的评 价。应以关系营销、核心竞争力、创新力与控制力的统一等管理学前沿理论作为我国现代医疗 服务质量评价方法的理论基础 ，以构建我国现代医疗服务质量评价方法和考核体系。 [关 键 词 ]传统医疗质量；关系营销 ；核心竞争力 ；创新力与控制力统一 [中图分类号~D035 [文献标识码]A [文章编号]1672—7320(2007)03—0423—05 一 、 传统医疗服务质量 的内涵及其主要评价方法 (一)传统 医疗服务质量的内涵 我国传统 的医疗质量有广义和狭义之分 ，狭义 的医疗质量主要指医疗服务的及时性、安全性和有效 性 ，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度、执行操作规程和技术规范、实施 自我评价 和控制所达到 的医疗技术和医疗效果。其内容主要涵盖 以生物技术质量为特征的标准体系以及医疗工 作效率的高低 ，如诊断是否正确 、迅速、全面 ，治疗是否有效、及时、彻底 ，治愈住院时间是长是短，有无因 治疗而给患者增加不必要 的痛苦和损害 ，医疗事故发生率 的高低等。而广义的医疗质量 ，按照被尊为医 疗质量管理之父 的多那比第安的观点，则包括 “结构一过程一结果”的三维 内涵 ，即将医疗质量分解为 三个部分 ，即基本结构 (Structure)、实施过程 (Process)和医疗结果 (Outcome)l1(第537—539页)。其 中， 结构主要指各类资源的静态配置，过程主要指医疗机构动态运行的质量与效率，结果是结构与运行的最 终质量测定 。因而医疗质量的概念不仅涵盖了以往狭义的范围，还包括医院工作效率、医疗费用是否合 理、医疗技术投入一产 出关系、医疗的连续性和系统性等指标。基于这种认识，我国学者马骏将医疗服 务质量明确地划分为基础质量、环节质量和终末质量三级质量结构 ，中国国家标准化协会企业标准化专 业委员会将医院服务质量分为医院工作质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量。 (二)传统医疗服务质量评价方法 基于对传统医疗服务质量的狭义认知 ，我国传统医疗质量评价方法仍然采用 以统计指标评价法为 主和其他方法为辅 的评价体系。常用的方法有 ： 1．传统医疗统计指标评价法 。它是指通过医疗机构医疗终结的数字资料的收集、整理、计算和分步 骤进行科学管理的评价方法 。这种评价法以数字为事实，制订相应的统计指标 ，对医疗质量和效率进行 收稿 日期 ；2006—09—23 维普资讯 武汉大学学报 (哲学社会科学版) 第 6O卷 正确、及时和有效的评价，为医疗质量管理提供更可靠的质量改进依据 ；同时在保证统计数据的真实性、 完整性和准确性的基础上，格外注意了统计数据的可比性和显著性 。其优点是医疗指标统一 、固定、具 体 ，项 目简单 ，便于统计和分析 ，带有一定的普遍性 ，是一种 比较实用易使大家接受的管理方法 。其缺点 是事后的结果评价 ，被动管理 ，忽视人的作用和医疗活动过程中的质