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供电营业窗口服务质量分析 目录 1概念阐述 2 1.1供电服务的概念 2 1.2服务质量的定义 2 1.3供电营业窗口的定义 2 1.4电力客户对服务质量评价的构成要素 3 1.5影响目前供电服务质量的基本因素 3 1.6个性服务 3 2窗口服务现状与存在问题的描述 4 3现状分析及应对策略 6 3.1现状分析 6 3.2简单分析供电服务窗口人员的服务理念落实与队伍素质状况 7 3.3分析目前我省供电服务在服务接待与服务流程各环节中存在问题及成因 8 3.3.1我省目前供电服务在接待环节与服务流程各环节中存在的问题 8 3.4探讨目前供电服务在服务手段、服务内容、服务机制上有哪些不足之处，针对这些不足之处提出哪些改进意见和建议 9 3.4.1目前供电服务与优质服务整体上存在的差距及原因分析 9 3.4.2针对以上不足之处，提出相应的意见和建议 10 3.5应对策略 11 3.5.1服务质量差距形成与消除措施 11 3.5.2. 塑造服务的共同愿景 12 3.5.3. 服务基准化 13 正文 1概念阐述 1.1供电服务的概念 供电服务是从字面上理解就是指供电企业为客户提供用电的服务，电力经营机制中的一个重要环节, 是电力安全的保证. 是电力生产部门与客户之间的特殊纽带。再将供电服务分解为三个部分来讲：供电前，首先也是最主要的供电企业需要建设一个坚强的电网，以能够满足客户的需要；其次供电企业要做有一个优秀的团队和一个良好的环境，以为客户提供专业舒适的服务。供电时，主要就是供电可靠性和安全的问题。供电后，主要还是手续的便捷性和通畅性。 1.2服务质量的定义 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 1.3供电营业窗口的定义 供电营业窗口广义上讲，是供电企业为客户提供服务和客户接受供电企业服务的途径，它可以包括供电营业窗口、95598客服中心、查勘人员等直接面对客户的工作岗位。狭义上讲，供电营业窗口指的是供电营业厅的窗口服务，这也是这也是客户直面供电企业服务感受最深刻的途径。 1.4电力客户对服务质量评价的构成要素 电力客户对服务质量评价的构成要素有五个方面即可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性是指帮助客户并迅速有效提供服务的能力。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。移情性是设身处地地为客户着想和对客户给予特别的关注。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 1.5影响目前供电服务质量的基本因素 我们主要从客户的需求角度来看，可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，可以归纳为以下6个方面的质量特性： 功能性 　　功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 经济性 　　经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 安全性 　　安全性是指企业保证服务过程中客户、客户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 时间性 　　时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。具体说来，就有受理人员的受理时间，前后台工作的衔接等等方面的问题。 舒适性 　　在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。具体包括人员素质，服务习惯，服务态度，人员环境，服务环境等方面。 文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 1.6个性服务 个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 2窗口服务现状与存在问题的描述 我于3月16日开始在泰顺县供电局实习，根据我在实习期间所见所闻以及所收集的资料，我认为泰顺供电局的客户服务的总体现状良好，客户满意度很高但该单位供电服务还存在以下几点问题： 服务环境不规范，大多因为条件有限，无法达到应有标准。比如接待客户，在客户中心办公室，没有沙发，没有茶几，有的只是一张椅子。有时