运用“人性化管理”提高军队机关门诊部急诊科护理服务水平的探讨.docVIP

精品论文 参考文献 运用“人性化管理”提高军队机关门诊部急诊科护理服务水平的探讨 马骊 尹宁 　　（南京军区机关医院 江苏 南京 210016） 　　【摘要】 目的：探讨运用“人性化管理”对提高部队机关门诊部急诊科护理服务水平的影响。方法：对本院参与急诊值班的护士进行几年的“人性化管理”，无论是身体方面，还是心理方面，护士长运用各种方法给予最大的理解和帮助。结果：全科同志团结一致，关系融洽和睦，护理质量显著提高。结论：运用“人性化管理”对提高军队机关门诊部急诊科护理服务水平有明显的促进作用。 　　【关键词】 人性化管理；军队；机关；门诊部；护理 　　【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）15-0243-02 　　近几年来，我部既要保障军队机关官兵健康，又要承担地方病人的诊治，随着医院护理??式的改变，实施优质服务工作的不断深入，外加紧张的医患关系，使得医护人员承受着前所未有的社会压力，高强度的工作和服务对象的不理解给急诊护士的身心健康带来一定的影响。而人性化管理指的是应用正确人性观以现代人本性特点进行管理，就是管理者运用情感、心理、个人品格、知识、才能等影响力进行管理的一种过程，它是一种服务性的护理管理理念。作为护士长，几年来运用“人性化管理”，对缓解急诊护士的压力，提升服务水平，产生了一定的效果。 　　1.一般资料 　　1.1人员现状 　　我部急诊科现有军人护士长1名，非现役文职护士3名，外聘护士3名，其他参加急诊值班护士5名，年龄21—45岁。 　　1.2影响因素 　　1.2.1特殊的工作环境与服务对象 　　我部主要服务保障对象为军队机关干部、战士、家属及职工，尤其是节假日或重大活动时，要求与军人医护人员一样参加战备值班和野营拉练。所以对非现役文职护士、外聘护士政治思想水平要求高，但人员思想参差不齐。 　　1.2.2轮流工作制 　　护士是一个特殊的职业群体，担负着多种社会角色，工作之余还要兼顾家庭，照顾老人和孩子。她们大多实行轮流工作制，通常不分昼夜，对体力和精神的消耗大。尤其急诊科夜班护士，工作人员较少，患者突发情况较多，要时刻保持高度紧张状态，因此容易影响护士的生活规律，引起她们生理与心理的变化。 　　1.2.3客观社会形势 　　在当今一切向“钱”看的社会中，护士社会地位低，工资待遇差，社会认可性低，而工作压力大，肩上责任重，节假日值班频繁，学习交流机会少，晋升困难，长此以往她们会缺乏幸福感和自我价值感。 　　2.人性化管理的具体措施 　　2.1影响下属行为 　　作为护士长，要以自身的品德、才华和情感等非权力的影响力，在护士当中形成凝聚力和向心力，发挥群体的作用。通过自身的行为树立榜样，对下属严格要求，不搞小团体，善于采纳建议并应用在工作当中。 　　2.1.1采用灵活的排班方式 　　合理排班是保证护理质量的关键。由于我部参加急诊护理值班人员，除了急诊室固定人员外，还包括其他临床科室门诊护士。所以护士长每周排班前会征求护士的意见，根据本科室的具体情况制定各班职责，要求参加值班护理人员各尽其责，相互协作。有特殊情况者可给予适当的照顾，允许护士间自主调班，尽量把护理工作与个人需求的矛盾点降到最低。 同时安排高年资的护士与年轻的护士同班，实行以老带新，以确保护理质量，防止护理差错的发生。 　　2.1.2护士间关系的协调 　　护士，这个以女性为主的群体，由于她们年龄层次、社会背景、性格特点、年龄阶段的不同，护士间往往会出现一些工作、利益方面的矛盾和冲突。作为护士长及时了解情况，分析原因，采取相应的应对措施。处理护士间的矛盾时要注意方式方法，可用分别谈心的方式进行教育引导，护士长不仅在工作上给予她们指导，还要向她们传授一些道理：人无完人，每个人都有自己的优、缺点，要容纳别人的缺点，多学习别人的优点。让她们明白，能在一起工作是缘分，使彼此都保持一颗宽容的心，共同营造一个舒心的工作环境。 　　2.1.3护患关系的协调 　　随着人们生活水平和健康意识的提高，患者对护理工作的要求也越来越高，他们希望被理解被关心，被尊重，为其提供优质的服务。当患者对护士服务不满意或出现投诉时，护士长应冷静处理。首先与患者做好沟通，化解患者心中的不满和对护士的误解，然后要心平气和地与护士进行沟通，共同寻找问题出现的根源，共同面对，护士长要做护士的知心人，替护士分忧解难。有时候，护士长对护士的适当庇护会变成一种动力，她们会怀着感恩的心加倍地工作。 　　2.2外聘人员同工同酬 　　针对现有的人事制度改革，外聘护士越来越多，归属感不强导致流动性大，护理安全和质量不能得到很好保障。门诊部采取了同工同酬方案，人员不分在职或外聘，均根据工