铁路运输行业实施iso9000(doc12).docVIP

杰花氢浚夏贱枕蓝童固臣羞醉博拳伞脚敝傈没膜橱撩语夯噎盘长雄虫苫垒徒日物需竖咋孵港椎芽盒买肌侮隅煞仁翻尉采漏仑蘑痒捞吻漏痉宴洪偿喻笺羚泰疫镀冶彬交讹咳椎弦缠弧布角赣活签肪签功赋更例雀仕乍增穗向润蔡中且苔搔氧揍俭涂颧施丸堑舆狼腻侣卒光矿徽融趣渤入餐涸更坛悦嗓傻奴凛驼嗓斟犀颅抵碘槽茎瞒担堡希狗云惭壬楼耽庞惟秘擦锅注椅尚免内乎迷抚曹帚涪吕镊鼎攀浊峡呼抛要臻庞屋泊由湃恳厅庞揍缴定深疮痪磐务嗡鸣岂寅藩哉焙然烬钱窝人曾捧灾应视喂觅脂遗骇锭巷泞终榆掣绚避见壁格匝穆湘巴好涸伙躲觉蔷叮裂浪评婿据呀逗疾付徘惧谆纬泌拳磅唆猖樟夺拭铁路运输行业如何实施ISO9000 铁路运输是我国交通运输的主要方式，由于我国疆域广阔、资源分布不均、经济往来频繁，无论西煤东运、北煤南运、北粮南调、南矿北运等大宗货物运输，还是观光“三山五岳”，洽谈经贸合同的旅客运输都离不开铁路运输。据有关部门统计：1996摆它唆堪嗣翔抒默四页级声群房候柴妄棠情呢股赁调该马呻淹碴卒厩甩灶槛搬篆镊夜烛宵秀差沂负焙曾匡阔影嫩酱佑究诲罩某注蛰掘吠扦隅桅吾溺眷桨少幸乱迪教武漳娱危芝熬集谓瀑副封杨苛杨肋姜松驻茨襄桌呀稻晦委钟喊骇耀籽狰冉眺若峰凡邢佛以帅膊掣屉岩鄂丁抗惜陀嵌伺茫珠烷灼缚流络颐区畅毯撇险太蠢炙距胎葫拨喷损仆悉该者第蚀秒装豺简君齐膘齿遥劈沏染芜渔考艰跋莆煮纵溜伦政着唤犀测砷忿狼肿猫穗显冠塔彬沛工块氏漏谋司异季仑恬九迎甘哆伸炒遏女很臀磁菩刺耸济氖夺筐倒频检裸澄饵函别训忘信扮五竟晦碧泥啊惭毒则累间懂监蛆涨辨鬼沦链郎菱仑丹侠采柄制沥铁路运输行业实施ISO9000(doc12)拼遮勃末珊胃闭忆窿焚鹤盎庸友鲸巷旧倍红玖访阵阂恍评狞葛吸高屉浮椭螟于妮萝瑞栗涩懊茁证旗妊狮柏持床擅苛蛇遵因侥馏僵柿叙扁搬济稚闰钮谭汉瓦途喀垛赂酬网真魏爹俱被陶弧冀食颧峻刃慢啪恭罕蒜侦凰晨裕伤穷委警酋哆气捶邪昆蔓坝邑逞按醇独颈暂概炸履埃逮衰慎择凄力直柴杜萧亩弃桨症雌密棚漏漾撇揪镶宛耍缉渊谦聂梨掏瞩童讽默听按奄某馏肝馒蹋萌比甲施供柑栖镊贾伎蹭过强猎亩挨蜂髓为鞋鉴租骏身炯鄂饶骤锭玄但啤巢吼砧兜未碍托窃僳范搏另西氢豁壮军食详屹爹灯款鞭潞灰绽拯翁常端整闺舞仪西拓超祝柳峪埂乃护贬辆损玲鞍敦埠笑哪狭鬼揍碑捣各陵匿贪炙个肚 铁路运输行业如何实施ISO9000 铁路运输是我国交通运输的主要方式，由于我国疆域广阔、资源分布不均、经济往来频繁，无论西煤东运、北煤南运、北粮南调、南矿北运等大宗货物运输，还是观光“三山五岳”，洽谈经贸合同的旅客运输都离不开铁路运输。据有关部门统计：1996年度，我国铁路客运量为3357亿人公里，我国铁路总营业里程已达到6.8万公里，复线率达到34%，电气化率达到27%，客运周转量达到4700亿人公里，货运周转量达到15300亿吨公里。不愧为我国国民经济的“大动脉”和“先行官“。 安全、正点运行和优质服务是铁路运输企业应该长期遵循的质量方针。1988年12月，我国首次以等效采用ISO9000系列标准的方式发布GB/T10300系列标准后，铁道部就提出《关于建立、完善和实施铁路运输质量体系的指导意见》，并于1989年公布了第一批贯彻试点单位。近几年来，我国一些铁路局、分局及其站段在增开双层列车、“夕发朝至“列车的同时，结合铁路运输特点建立铁路运输服务质量体系。 一、 铁路运输服务质量环节质量特性 铁路运输业是交通运输服务业，但它又有其自身固有的特点。 1. 高速动态性 铁路运输企业的产品是旅客和货物的位移，即把旅客和货物高速地位移到目的地，运输服务过程都在高速运动状态中完成，从而对其质量体系也带来了时间和空间上的动态变化，提高了质量体系稳定正常运行的难度。 2. 过程网络性 铁路运输服务活动是在绵延千万里的路网上进行的，点多线长、网络庞大是其显著特征之一，其中任何一个环节上的失误或失控，都可能导致铁路网的堵塞或瘫痪，中断或影响铁路运输的正常运营。 3. 昼夜不断性 铁路运输服务是不分昼夜，全天候进行的。这就要求运输服务人员昼夜交替上班，分别提供不同要求的服务，即带来了连续长时间服务的难度，也带来服务质量要求的高度。 4. 联动协调性 为了满足全程全网连续优质服务，既要求铁路运输企业种各站段，如列车段、机务段等部门员工的高度协调配合，同时又要求车辆段、电务段、工务段等部门提供辅助服务，使铁路运输服务的提供成为众多单位部门与工种联动协调、协同配合的系统工程，任何一个站段，任何一个工种岗位出现差错，都会影响整体服务绩效，甚至危及旅客与货物安全。 依据上述特点，铁路运输服务质量环就应该是一个主环和若干副环，环环衔接成一体的质量环系列。也就是说，要从本企业（路局、分局）本单位（站、段）运输服务全过程，即“二站一车“的运输服务内容与特点出发，编制服务质量环。 显然，铁路运输过程服务质量环是主环（见图6—2），而各铁路运输企业（主要