中国联通广东分公司毕业实习报告.docVIP

专业实习报告 中国联通广东分公司，是中国联通在广东设立的负责广东省通信公众网建设和运营的分支机构，成立于1994年9月19日。该公司自成立以来，积极采用新技术，在广东省建立起目前世界上最先进的GSM数码移动电话网。目前该公司的GSM网络已覆盖了全省所有的城市、地区以及其所辖的县市。现中国联通或广东联通公司主要经营业务包括：移动电话（包括GSM和CDMA）、长途数据业务（IP、193）、电信增值业务（uni-联通无限）、CNUNINET（165）公用计算机互联网、虚拟专用网以及与主营业务有关的其他业务。 而作为中国联通的服务部门的东莞联通客户服务中心成立于1998年6月6日，该中心目前拥有员工600余人，包括约560人的一线话务员、10名班组长、10名部门领导和20余名后勤工作人员。该企业的组织架构如下： 东莞客户服务中心承担客户服务的主要是客服部，其主要构成人员是前台客服代表，一般客户致电10010都是接通前台客服代表的，由前台客服代表为客户进行疑难解释和业务办理、咨询等服务；后台客服的主要职责是处理因为前台客服代表受职权限制而无法处理或者办理的用户问题；客户经理的主要工作就是维系、营销、发展用户等；质检班，顾名思义，就是针对客服代表的工作进行监督和检查的，他们主要是通过监听录音、内部呼叫和考试等方式来不断地发现客服代表在接线中出现的问题和提出改善措施和惩罚方法。由于中国联通和中国网通进行了整合，故网通的客服中心也归纳到东莞联通的客服中心，他们的主要的工作就是负责向用户提供固网业务的咨询、办理和投诉的服务。 自成立以来，该中心就秉承“我们更用心服务”的服务理念，充分发挥联通客户服务中心的最大特色和优势，在巾帼文明行业和青年文明号创建中取得节节胜利，为全省客服中心起到了标杆作用。联通客户服务中心作为中国联通的服务部门，其主要工作就是为客户提供业务咨询，为客户解决疑难问题，为客户办理业务，以及接待客户投诉等问题。作为一个服务行业，关键的是服务态度问题，而这个也是公司最为关注和严格管理的一个重要方面，因为作为服务行业，一个服务人员的业务不熟悉不要紧，因为这可以通过不断的实践积累来弥补，但是如果他没有良好的服务意识就很难在这个行业或企业中生存，而这也是每一名客服代表所必须具备一种工作态度。 作为中国联通的服务部门，东莞联通客户服务中心的主要工作就是向用户提供产品使用咨询。当用户在使用中国联通的产品的过程中，遇到疑问、困难的时候，可随时拨打10010客服热线进行咨询，而客服代表的工作就是按照公司的业务办理规范就用户致电反映的问题给予用户最好的帮助和解答。譬如：当用户使用中国联通的如意通的卡上网时一直提示无法登陆，客服代表就要通过提问的形式尽可能地了解用户的使用情况，再结合自己的业务知识、知识库和故障公告等资料就用户反映的问题，为用户过滤原因并为其解决问题；如果在客服代表权限范围以外的就要以工单的形式记录下来交给后台客户服务部门处理，旨在为用户解决问题，并提供最好的服务。 由于中国联通具有四个品牌：如意通、万众卡、世界风、新时空。每一个品牌都设立了专席为用户提供业务咨询、业务办理和义务投诉的服务。而我所在的部门是如意通专席，承担着全东莞联通如意通用户的业务咨询、办理和投诉。由于中国联通的产品资费比较低，所以比较多的用户都会选择使用如意通，所以如意通的客户群比较多。除了世界风是针对高端用户之外，其他三个品牌都是面向低端用户，这几类的客户群主要是打工一族，他们大多都对话费的使用比较在意以及在使用如意通产品的过程中会较容易出现问题，故如意通专席每天的话务量都比较大，特别是每个月的月头和月尾，10010热线都会爆线20余条，一个月有将近6-10天的时间是需要加班加点工作的。据值班长的统计，每小时的话务量达到4000个，工作量是比较大的，无论是客服代表还是班组长，工作压力都比较大，即使在这样的工作环境下，全体客服代表基本都能保持良好的工作态度和高质量的服务态度，热情地为用户提供最好的服务。 前台的客服只有一名主管，主要负责对前台客服代表的考核和管理。每个月、每半年、每一年，前台的班组长都会对前台的客服代表进行工作考核和工作情况的分析，并统计相关资料进行上报，前台主管就上报的情况进行制定、修正前台客服代表的管理和考核制度，并提出下一步的工作要求和方向。该部门的大的管理方向和思路都是好的，但是由于前台主管的权力集中化，使得对前台客服代表的具体管理出现一人说了算、朝令夕改的现象，而且缺少集思广益的风气，很多的规章制度的制定都缺乏科学性和人性化，这就导致很多时候，制订新的工作规范或者规章制度，即使是合理有效的措施都得不到前台客服代表的理解和支持。由于部门领导与人员之间信息沟通渠道不顺畅，部门领导不能及时地对前台客服代表进行政策解释和思想疏导，长久以来积压的