浅析服务礼仪训练的_五字诀_.pdfVIP

中等职业教育 年 第 期 2007 5 浅析服务礼仪训练的“五字诀” 浙江省武义县职业技术学校 潘旭艳 摘 要:通过看、听、笑、说、动五个步骤,进行服务礼仪的训练,能取得很好的效果。 关键词:服务礼仪 训练 效果 随着我国服务行业管理的规范化，各服务行业越来越 体辅助教学相结合。用游戏开始，以吸引学生的兴趣，从 讲究服务礼仪的培训。作为直接与社会接轨的职业技术教 对众多人物的分析中，养成细致观察的习惯，并学会分析 育，对服务性专业如文秘、宾服、导游等专业的教学中，一 顾客的服务需求。游戏以两人一组，先面对面地互相观察 定要重视礼仪、礼貌的培养，在礼仪、礼貌的教学过程中， 彼此的仪表、仪态，时间一分钟，然后背对背地对自己的 不仅要注重理论知识的传授，更要注重服务礼仪的训练。 仪表、仪态进行微小地改变，要求对方能把这一微小的改 在服务礼仪的实践教学中，可以用“看、听、说、笑、 变寻找出来。当学生适应了细致观察的要求后，通过多媒 教 动”五字诀来完成礼仪训练。 体教学把从网络中下载的各种年龄、着装、态度、气质、行 学 一、察颜观色,解读顾客———训练学生看的技巧 为的顾客，及随身携带有交通工具、通讯工具的顾客的照 心 训练学生观察顾客，目的有三： 片展示给学生，让学生在细致观察的基础上分析顾客的 其一，通过训练，学生要学会察颜观色，要从顾客的 特点、对服务的需求（包括说出来的需求、真正的需求、 得 脸色、语言、体态语言的观察中了解顾客的心境、大致需 隐藏的需求等等），并确定如何提供及时的服务。 求，以确定自己的服务。 在学会观察顾客的基础上，再思考针对一些特殊顾 其二，通过训练，学生要学会正确的目光注视。在看顾 客的引导，比如：对自己有足够认识的顾客，思想顽固、权 客的过程中，要让顾客觉得自然，不能给顾客造成压力。 威意识较强的顾客，易感情用事的顾客，多疑的顾客，对 其三，通过训练，学生要学会细微入致地观察顾客，从 人冷漠的顾客，反抗意识较强的顾客等等。这样，学生步 顾客的仪表、仪容、交通工具、通讯工具等等可以直接看到 入社会后，能很快地达到服务中观察顾客预测顾客服务 的事物，了解顾客的服务需求、消费需求、普通的心理特 需求的要求。 点，以确定自己的服务，避免给顾客带来不必要的尴尬。 二、学会倾听、拉近距离———训练学生听的技巧 根据不同的训练目的，方法也不同。 服务人员学会倾听的最终目的是从顾客嘴里得到信 针对第一种教学目的，我选用的是多媒体辅助教学 息。通过倾听，理解顾客的话，了解顾客的需求，并提供顾 法，我从网上下载了各种人的表情、体态语言的照片，让 客所需的服务，这是服务人员能让顾客满意的唯一方法。 学生观察，并分析该顾客的情绪、心理状态，选择适合的 1.倾听需要耐心。顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈论自 服务方式和服务语言。通过对各种体态语言所代表的顾 己，服务专业的学生都要学会耐心倾听，不论对顾客的话 客的隐藏的意思的分析，让学生讨论如何满足这些顾客 题是否感兴趣，都不能打断顾客的话题，并且能从顾客的 的服务需求。 叙述中获取自己需要的信息。耐心倾听的训练方式是把 针对第二种教学目的，我首先让学生两人一组近距 学生分组，分别扮演叙述和倾听的角色，倾听者要从叙述 离相互对视一分钟，让学生体会被逼视的感受，然后让学 者的表达言语中分析叙述者的服务需求；叙述者要通过 生自己在实践中总结出“看”顾客的最佳距离和角度。在 对倾听者的表情、体态语言、对自己服务需求的理解程度 此基础上，引导学生训练注视顾客的正确方法—— 的观察和判断，给倾听者打分。这样，既锻炼了倾听的能