秘书的日常工作下.ppt

秘书的日常工作（下） 接待工作 日程安排 接待工作 一、接待客人的基本要求 （一）接待的原则 1、无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌；按先来后到的原则接待每一位客人。 2、无论接待什么样的客人，都要和颜悦色，千万不能皱眉头。 3、接待客人时态度要郑重，但说话又要留有余地。 4、对于有预约的客人要迅速转达他的要求，不让他等候。 5、为了避免出错，对于客人说的一些重要事项要确认一遍。 6、尽快地记住客人的相貌和姓名，了解他与本公司的关系。 7、上司没确认见的客人，就不要让客人进去。 8、有些没有预约的客人喜欢问上司在不在甚至上司整个工作日程安排，在不了解对方身份和来意的情况下，不要直接回答上司在或不在，而是要尽可能地从对方那里了里一些有用的信息。 （二）接待用语 1、表示欢迎“欢迎您！” 2、向对方表示感谢“谢谢您！” 3、让对方等候时表示歉意“让您久等了！” 4、表示理解对方的话“我知道了！” 5、表示道歉“实在对不起！” 二、前台的工作规范 （一）大方热情 不管是第一次来访还是常来常往，只要客人一进门，秘书就要站起身表示欢迎：“您好！”然后听取客人的自我介绍。 （二）不念名片 现在一般的客人都有名片，客人掏出名片递过来，你双手接过后，要仔细确认对方的身分。如果客人没有名片，你就要在他自我介绍后，复述一遍对方的公司名称和他的姓名，以免出现差错。 （三）随机应变 对所有的客人都要热情周到，在态度上不应有亲疏之分。但是在接待的方法上，则要随机应变，灵活掌握。接待第一次来访的客人和常来常往的客人显然要区别对待。 当那些初次来访的客人自报家门之后，秘书就要马上想好用什么方法接待他。他的公司与自己的公司是一种什么关系？往来密切不密切？如果是自己公司的老客户，那么，要像对待自己的亲戚一样热情而又不做作。 （四）不浪费客人的时间 1、有预约的客人：带到预先定好的会议室，及时通知预约的部门或预约的人 。 2、没有预约的客人：在没有弄清客人到底找谁合适之前，最好是请客人稍等一会，先用电话与有关部门联系一下 。 （五）需要“挡驾”的场合 为了让上司集中精力工作，秘书要对一些来访的客人进行“过滤”，但除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上司不在。 （六）客人较多的时候 在客人较多的时候，秘书要坚持先来后到的接待原则。 案例 先来后到 今天上午，研发部办公室秘书刘依然正忙着打印一份重要的研发报告，是下午李经理要向总经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那事。刘秘书恨不得变成哪吒，生出三头六臂，把这些杂无头绪的事情都搞定。正在刘秘书懊恼之际，听见有人敲门，心想又是谁呀?嘴里忙说：“请进。”推门而进的是一个四十几岁的中年男人。 刘秘书问他：“您好!请问有什么需要帮忙的?”来人说：“我是泰达公司的洪金龙，想见你们李经理，今天早上我跟他约好十点钟见面。”刘秘书看了一眼墙上的挂钟，还有10分钟到10：00，就说：“那您先坐会吧。”接着，就又低头忙碌起来。紧接着，刘秘书又听见有人敲门，说声：“请进。”这次推门而进的是他们研发部的常客， 也是她们李经理的老同学，市政府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去，说道：“张处长您好!您是来找我们李经理的吧，快请坐，我给您砌茶。”说着，手脚利索地砌好茶端给了张处长。张处长接过茶，说：“谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们经理谈谈市里那个项目的事情，他今天上午没别的事吧?”刘秘书忙说：“李经理上午没什么事，我这就带您过去。” 说完，就要带张处长去李经理的办公室。这时，站在旁边的客人生气了，大声说：“你这个秘书懂不懂先来后到的道理?难道这就是你们公司的待客之道?我是小公司的人，不配受你这大公司秘书的接待，既然我在你们公司是不受欢迎的人，那我就先告辞了。”说完，摔门而去。刘秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根，张处长也尴尬地站在原地。 （七）打电话时来客人 你在打电话时客人来了，你应马上向客人点头致意，并放下话筒向对方表示歉意“让您久等了”。 接待客人时你的电话铃声响了，这时，你应对客人说“对不起，失陪一下”，然后去接电话。 （八）有空无闲 值班秘书的主要任务是接待好刚进门的客人，一般来说这项工作比较忙，但前台也有没有客人的时候，这时秘书就比较空闲了。值班秘书必须牢记，空闲时间不等于是自己可以自由支配的时间。 三、 接待客人的要领 （一）引领客人 在将客人领到会议室或招待室去的时候，秘书应在距客人两三步的前面带路；你要走在走廊的边上，请客户走在走廊的中央。在拐弯处或上楼梯的地方，要回头看一下客人说“这边请”来给客人指示方向。 如果是外国客人，要用英语“This