分销渠道中的信息管理.ppt

Ch01 市场营销与市场营销学 分销渠道管理 第一节 信息的特征与类型 第二节 分销渠道信息系统及调研 第三节 客户信息及其关系管理 第四节 渠道成员间信息管理技术 学习目标 （一）知识目标 了解信息的特征与类型； 掌握分销渠道信息调研的内容与方法 掌握客户信息管理以及客户关系管理的方法； 理解分销渠道信息系统的结构 理解渠道成员间信息管理技术的相关内容 学习目标 （二）技能目标 能结合企业实际情况选择科学、合适的分销渠道信息调研方法； 能在实际中具体运用客户关系管理的方法和渠道成员间的信息管理技术。 一、信息的特征 二、信息的类型 一、信息的特征 信息是指利用文字、符号、声音、图形、图象等形式作为载体，通过各种媒介来传播的信号、消息、情报或报道等内容。根据定义，信息具有如下特征： （一）可传递性 （二）可共享性 （三）可存储性 （四）可识别性 （五）时效性 二、信息的类型 （一）按照信息来源分类 信息按照来源划分，可分为外部信息和内部信息。 （二）按照信息的内容分类 信息按照类型划分，可分为市场信息、客户信息、渠道成员间信息、物流信息 一、分销渠道信息系统 二、分销渠道信息调研的内容 三、分销渠道信息调研的方法 一、分销渠道信息系统 分销渠道信息系统，是指一个由人、计算机和程序所构成的相互作用的复合体，企业借以收集、挑选、分析、评价和配置适当的、及时的和准确的信息，为分销渠道管理人员改进分销计划、执行计划和控制工作提供依据。 分销渠道信息系统通常包括四个系统：内部报告系统、市场情报系统、市场调研系统和决策分析系统。 （一）内部报告系统 内部报告系统是指企业分销渠道管理者利用的最基本的系统。它的最大特点是信息来源于企业内部的财务会计、生产、销售等部门；通常是定期提供，用于日常分销活动的计划、管理和控制。 （二）市场情报系统 市场情报系统是指使渠道管理者获得日常的关于市场环境发展的适当信息的一整套程序和来源。 （三) 市场调研系统 分销渠道管理者还需要经常对特定的问题和机会进行研究。营销调研是系统地设计、收集分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果 （四）决策分析系统 越来越多的企业为了帮助它们的分销渠道管理者做好决策，设立了决策分析系统。决策分析系统是一个组织，它通过软件与硬件支持，协调数据收集、系统、工具和技术，解释企业内部和外部环境的有关信息，并把它转化为营销活动的基础 。 二、分销渠道信息调研的内容 1．分销渠道环境调研 政治环境调研 经济环境调研 科技环境调研 消费者调研 2．市场需求调研 3．产品状况调研 4．产品价格调研 5．分销渠道调研 6．广告及促销状况调研 三、分销渠道信息调研的方法 （一）观察调查法 观察调查法是指调查者有目的、有计划地凭借自己的感觉器官或者运用各种记录工具，深入调查现场，在被调查者未察觉的情况下，直接观察和记录被调查者行为，以收集信息的一种方法。 （二）询问调查法 询问调查法是由访问者向被访问者提出问题，通过被访问者的口头回答或填写调查表等形式来收集市场信息资料的一种方法。 1．面谈 2．电话访问 3．邮寄调查 4．网络调查 (三)实验调查法 实验调查法是根据一定的调查研究目的，确定某一调查对象，创造某些条件，采取某种措施，然后观察其后果的一种调查方法。 （四）文案调查法 文案调查法是指调查员在充分了解调查的目的后，通过收集各种有关的文献资料，选取现成的数据加以整理、衔接、调整及融合，以归纳或演绎等方法予以分析的调查方法。 一、客户信息管理 二、客户关系管理 一、客户信息管理 （一）客户信息管理概述 1．客户信息 客户信息是指企业所服务的客户的基本资料及购买企业的产品或使用服务形成的记录等一系列的信息。其内容主要有客户基本信息、客户特征、客户经营状况、客户财务情况、客户沟通方式、客户喜好、客户业务往来等。 2．客户信息管理 客户信息管理就是应用先进的技术手段，如互联网技术、通信技术、数据库技术等，对客户信息进行收集、整理、存储与集成、设计、分析和实现，并将结果进行应用的企业营销管理的全过程。 （二）客户信息管理的主要内容 1．收集客户信息 2．整理客户信息 3．存储与集成客户信息 4．设计客户信息数据库 5．分析客户信息 （三）客户信息管理的实施 作为管理客户核心资源的信息系统，它必须具备强大的数据分析和挖掘功能，为分销渠道管理者作出正确的决策提供及时而准确的依据。一个完整的客户信息系统主要由以下六个阶段组成。 1．理解