门诊药房取药窗口发生的纠纷原因分析及防范对策.docVIP

精品论文 参考文献 门诊药房取药窗口发生的纠纷原因分析及防范对策 陈加容（四川省成都大学附属医院药剂科 四川成都 610081） 【摘要】目的 探讨门诊药房取药窗口发生纠纷的原因，并提出相应的对策。方法 回顾分析和总结23起纠纷、投诉的原因。结果 23起纠纷、投诉的主要原因为就诊流程及设施不满7起，候诊时间长5起，药师患者沟通不足3起，服务态度不满3起；患者自身因素3起；药师责任心不强2起。结论 规范服务流程，改善就医环境及设施，提高人员服务意识，加强人文关怀是解决药房发药窗口纠纷的有效措施。 【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）12-0021-01 随着社会的进步，患者的法律和维权意识不断增强，患者对医疗服务水平和医疗质量的要求也逐步提高，患者因取药而在发药窗口与药师发生矛盾的事件时有发生[1]，笔者对2011年至2012年间，在药房工作中所见的药患纠纷加以分析，旨在寻找问题，探讨针对性的防范对策，以便改进工作 1 资料与方法 1.1 一般资料 2011年11月～2012年4月笔者所在医院的门诊药房取药达102240人次，取药窗口共发生各类药患纠纷、矛盾23起，占0.02%。 1.2 方法 通过笔者亲眼所见和谈话了解情况，对药患双方的陈述、要求、意见进行记录，分析和总结，归纳引起矛盾和纠纷的原因。 1.3 结果 门诊药房取药窗口发生23起矛盾、纠纷的主要分为就诊流程不满7起（30.43%）。候诊时间长5起（21.74%)；药患沟通不足3起（13.04%）；服务态度不满3起（13.04%）；患者自身因素3起（13.04%）；药师责任心不强2起(8.69%)； 2 原因分析 2.1 患者就医流程不畅 自《处方管理办法》实施以来，医院药师工作接受了前所未有的挑战，既要按照医师的合格处方进行准确无误地配方、发药，还要肩负审核处方的责任，对不规范处方、不适宜、不合理处方有提醒、纠正、拒绝调配的权力和义务。目前，药师和医生正处于这样的磨合。比如，有些药物医生应该在处方上标明是否皮试而没标明；处方书写缺项；医生没有签字；超量使用药品，没按规定双签字；诊断与用药不符等问题[2]，按照《处方管理办法》规定，这些问题就需要处方回到医生处得以纠正。而这些工作因医生、药师都在各自岗位忙碌，就由病人来协助完成；再比如，药房与收费部门之间，由于药品费用没有正确收纳，也会造成病人往返跑路。随着社会的发展，患者对医疗服务水平和医疗质量的要求也逐步提高，接受服务的意识很强，就医流程不畅的将引起病人极大不满；多数在取药窗口爆发。 2.2 等候取药时间长 由于取药患者多，取药时间较集中，而药房人员相对不足，易出现等候时间长的现象，加之患者由于疾病产生焦虑心理，其需求不能满足时易产生纠纷。 2.3 药师缺乏沟通技巧 药师主要集中精力调配药品、唱发处方，没太在意患者提出的疑问，往往缺少解释，或者解释不到位，说话缺少艺术性或简单、敷衍。而门诊患者面对陌生的环境和病痛的折磨，迫切需要得到帮助，往往咨询的问题较多，希望得到更多安全、经济、有效的用药信息，如药师不能有效沟通，则容易引起不满。 2.4 服务意识不强 有部分药师观念较为陈旧，认为只要不发错药就行了，没精力体会病患心理，就谈不上主动服务。殊不知，随着社会与文明的发展与进步，人的心里需求也越来越多样化、复杂化。病人来到医院就诊有着更急迫的被重视，被理解的的期望，医务人员的一举一动，容易在病人心里起到放大的效果，一旦药师主动服务意识不强、态度冷漠、，极易引起患者不满，在取药窗口发生纠纷 2.5 患者自身因素 有些患者对就医质量和服务的期望值过高，或者性格较偏执、急躁，难以听从别人的意见。比如，病人对医生的抱怨，对医院的抱怨，对医疗费用报销比例抱怨，对社保的抱怨都往往在取药窗口发泄，而药师的劝解往往显得软弱无力，难以收到应有的效果；再有，因患者自身马虎大意，遗失缴费的票据，不能顺利取药或就诊，也和药师争执。 2.6 药师责任心不强 有的药师上班精力不集中、喜欢聊天、核查不严，病人看见了心里不满。如果药品一旦错发就会引起纠纷。目前，因药房工作实行的双复核，错发药品的几率相对下降了很多。 3 对策 3.1 优化就医流程[3] 在医院门诊大厅安排足够的导医或服务人员，经常性的巡查，及时为病人提供指引