门诊预约就医的管理.docVIP

精品论文 参考文献 门诊预约就医的管理 阮雪贞 朱华 阮秋云（福建医科大学附属闽东医院门诊部 福建福安 355000） 随着社会的发展，生活质量的提高，节奏地加快，看病难，看病耗时已成为社会问题。缩短患者看病的候诊时间已越来越迫切，越来越多的人关注和介入医院的改革，为此我院开展三种预约渠道看病方式，极大地方便病人，以便病人能够自主安排就诊时段，有效缩短病人的候诊时间。 我院开展的预约方式有：电话预约、现场自助预约、网络预约。 1 电话预约 1.1流程：指导对方报我院就诊卡的卡号（或社会保障卡）、姓名和联系电话，询问对方所需哪天，选择所需时段，并告之到指定地点（各导诊台）确认号码。 1.2接线员的业务素质：具有丰富的专业知识，了解医院的概况，了解各科室的新技术，新诊疗方法，熟悉每天下门诊医师及专业擅长，以便短时间内熟练操作（1分钟完成一次预约）并解答各种咨询。 1.3语言要求：接线员用语文明礼貌，语言精简，语调平稳，语气平和，吐音清晰，不急不躁，力求缩短无效交流时间，做到有问必答。 1.4沟通技巧：在沟通中引导病人，电话预约看病是新型的服务项目，打电话者不甚了解，接线员必需耐心，针对性地给予指导。 2 自助预约 在各层候诊厅放置自助预约机，供病人自行操作选择，初始运行阶段有专人指导患者操作 2.1流程：自助挂号rarr;选择挂号类型（津贴专家、专家号、普通号）rarr;选择就诊日期（一周内）rarr;选择就诊科室、选择上午或下午rarr;选择就诊医生rarr;选择预约就诊时段rarr;刷卡确认预约单据rarr;就诊当日患者可持单据提前候诊。 2.2人员配合 2.2.1导诊台的配合：各导诊台根据所属专业事先做好一周内各诊室医生的排班工作，下门诊医生若有变动及时更改排班，并把信息及时反馈到电话预约室。电话预约，各楼层自助预约机分别与各导诊台联网且信息互通。 2.2.2医生的配合：下门诊医生，必需按科室的安排及时到位，若有事不能下门诊，及时与门诊科主任或导诊护士取得联系，以便及时更改排班。 3 号源浪费 3.1已预约的患者爽约：因各种原因不能及时就诊者爽约，每月爽约3次系统自动锁住就诊卡，并提示该患者已爽约3次，需持有效证件给予解锁，方可继续预约。 3.2自助预约机因各种故障，导致单据无法打印，这类患者还不甚了解预约规则，误以为已预好，部分病人不懂取走已打印好的单据，以至于号源浪费。 3.3基于预约看病刚开展，有些病人仍没有预约看病的观念，尤其在自助预约机上的自助预约患者，没能按单据上的提示到诊室就诊。如儿科门诊与儿科急诊（后者不参与预约），内、外科分科细致，有些病人重新选择医生就诊，导致已预约好的号源作废。 4 对策 4.1加强宣传：通过各种渠道宣传预约看病，如：分发宣传单，各导诊护士与患者面对面宣传，在各导诊台醒目位置提示：请预约看病。 4.2各导诊护士根据医生实际按诊数，随进添加号源，补足浪费的号源。 4.3针对号源有些紧张的科室，再开设诊室增派医生下门诊，基本上保证没有预约的患者也能及时得到诊治。 通过一年多的运作，预约看病已极大地方便患者，已被绝大多数患者所接纳，也极大地缩短了候诊时间，缓和了候诊厅拥挤的压力，???时改善了医生诊室的秩序，基本上做到有序的就诊。