问卷反馈方法在改进供应室服务质量中的应用与体会.docVIP

精品论文 参考文献 问卷反馈方法在改进供应室服务质量中的应用与体会 张平 莫军军 （浙江大学附属第一医院消毒供应中心 浙江杭州 310003） 【摘要】目的 通过问卷反馈方法，加强供应室服务与临床实际需求的协调性，改进医院消毒供应室的质量管理。方法 消毒供应室在每季度向各临床科室发放调查问卷，对5个关键问题进行满意度调查，同时征求临床科室的意见和建议，加强消毒供应室与临床科室的沟通。结果 2009 第三季度至 2012年第四季度，3年余来共收集临床科室意见30余条，针对意见和建议提出了整改措施。无菌物品的质量及及时供应均维持在100%的满意度，而消毒供应室的服务态度、交流沟通、物品的回收下送满意度不断提高。结论 问卷反馈方法有效的提高了提高了消毒供应中心人员主动服务的意识，及时发现问题和临床需求，加强了消毒供应室与临床的协调性，是消毒供应室的持续质量改进的有效手段。 【关键词】供应室 回收管理 医院感染 持续质量改进 【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）25-0007-02 医院消毒供应中心担负着全院的医疗用品回收、清洁包装、灭菌、贮存、发放等工作，是医院感染控制的重点科室，其工作质量直接影响医疗和护理质量的效果，甚至患者的生命安全。卫生部2009年先后出台实施《医院消毒供应中心管理规范》、《医院消毒供应中心清洗消毒技术操作规范》、《医院消毒供应中心灭菌效果监测标准》等强制性卫生行业标准文件，消毒供应工作在医院感染预防控制中的地位与作用更加显现，对消毒供应室的质量管理提出了更高的要求[1]。 随着新标准的实施，旧的工作模式发生了重大转变，必然会带来一些新的问题，造成与临床科室的矛盾。如何与临床科室建立有效的沟通反馈制度，是保障供应室服务质量的重要手段之一[2]。我科采用问卷调查的方法，每季度对70个临床科室发放调查问卷，征求临床科室的意见和建议进行汇总分析，制定相应的改进措施，做好消毒供应室服务质量的持续改进，现总结如下: 1 对象与方法 以临床科室对供应室的满意度及问题反馈为调查研究对象，采用我院消毒供应室采用自行设计的调查表，每季度对全院70个临床科室发放，调查对象为科室护士长、责任护士等，调查内容包括护士及工人的服务态度评价、供应室与临床科室的交流沟通、物品的回收下送、无菌物品及时供应及无菌物品质量评价，以及实际工作中的具体问题及需求。 2 结果 2.1每季度发放调查表70份，回收率在96%以上，收集临床科室意见及建议30余条，择典型问题及相关的改进措施分析如下： 2.1.1关于费用的投诉意见：例如收费贵，灭菌、消毒费用入不敷出等。 改进措施：首先向各临床科室说明各种收费严格按照财务科规定标准收取，按医院要求进行成本核算，必须把房租、水电费、机器的折旧费、维修费、器械的损耗，以及各种消毒成本分摊到每一件物品上，势必造成各种物品的价格上调。而供应室奖金是以医院平均奖进行分配，与收入并不挂钩，不存在利益问题。其次，协助临床科室降低成本，例如建议各科室可以将一次性物品，纱布、棉球、手套、棉签等并做一次申领，节约送货的费用；在换药碗内增加棉球和纱布，可减少额外的成本较高的小包装棉球纱布等。 2.1.2关于物品数量不符、物品破损、器械等配件不齐等投诉意见：例如：器械无菌穿刺包内的器械无法当面清点，自从封闭式回收后，换药碗及剪刀等物品还有压脉带数量明显不符，导致发生缺件现象严重；或者：有些时候甘油针筒一打开就是破的由谁负责等类似问题。 改进措施：首先提高各临床科室对采取封闭式运送的认识:介绍封闭运送的意义，不在医疗场所清点污染的器械、物品，减少了对环境的二次污染，是控制院内感染的重要部分。其次，建立相关管理制度:消毒供应中心制定污染器械回收清点核对制度，改进回收清点工作程序，采用双人清点，建议临床科室备有物品清单，当发现数量不符或破损时，核对确实后用红笔标记，并由当班护士及时与科室沟通核实。职责明确到人，及时交班。第三；加强供应室护士和工人对回收物品质量相关知识的培训，加强责任心的教育。 2.1.3 对服务态度的投诉：例如供应室无菌间窗口常没有人,等待时间长;收发货工人服务态度差等。 改进措施：对无菌间护士进行强调，不要随意离开无菌间。对工人进行素质教育的培训，同时追朔原因，发现多数纠纷是由于病房没有在规定时间里放好污染的物品，工人回收污染物品时等候时间太