“微笑行动”--礼仪培训标准课件.pptVIP

微笑行动 礼仪培训标准课件 微 笑 人在说“田七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 见面微笑 1.双眼注视对方 2.尽量要露出洁白的牙齿 ３.嘴角微微上翘 ４.点头示意 自然\真诚\自信----相信自己的微笑是世上最美的微笑 主动问好 主动问好展示我们服务的主动性 营造良好的谈话氛围 方式：您好、上午好、下午好、晚上好等 较熟悉的客户：可灵活表达 员工较紧张时，可表达为：您好 忙于手头工作时的问好 [基本用语] 微笑(外包方) * * 为什么要微笑------ 1.具备良好的职业素养和服务礼仪是万科物业赢得客户赞誉的法宝 2.万科一线员工向客户展示良好的服务礼仪是建立友谊和获得客户信赖的重要环节! ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 学习微笑 客 户 到 来 时 起 身 问 好 与 客 户 相 遇 作 业 时 客 户 经 过 车 辆 到 来 时 敬 礼 不便起身时，点头、微笑、示意 便于起身时，起身、微笑、示意 起身迎送 起身服务 双手递送 　　　“您好” 　　　相遇、见面打招呼（请保持微笑） “您好”，请问有什么可以帮到您吗？您请坐 前台接待人员见到客人来访时起身并微笑。 “对不起，请稍等” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “很抱歉，让您久等了”、“请问有什么可以帮到您吗？” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时。 “您好，请问有什么可以帮您吗？” 　非坐岗工作人员遇客户前来询问或寻求帮助时 您好，这是您的……请您过目(收好) 向客户递交物品或钱物时 “您好,请问我还有什么可以帮您吗?” 客户接受完毕物品,尚未离开。 “不客气，请慢走“ 如客户办理完业务要离开，且感谢时。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意面带微笑，语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “谢谢，请慢走” 客人办理完业务离开时，需起身服务并微笑。 正在作业时 停止工作 侧身并问好 保持微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感， 增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人， 必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 今天让我们一起来学习如何见面微笑、主动问好、起身服务！ 现在我们一起来学习微笑?,请大家放松和我一起做微笑练习! 请大家闭上眼睛,放松我们的心情,将手掌展开举至脸部,请将你的中指放在嘴角处,并轻轻向上提.现在我们来想一下让我们愉快的事情,想像一下现在我们很快乐,我们的眼睛充满笑意.现在将我们的双手提至眼睛处,保持我们的笑意,请将双手向上舒服地展开,眼睛一下子睁大,你微笑了吗，?请将我们的微笑在脸上定格３０秒，左右前后相互看看同事，今天你微笑了吗？ 现在请大家一起跟我说：田七——＾＿＾，“茄子”－－＾＿＾，威士忌－－＾＿＾．好，非常好．谢谢． 现在请大家相互检查一下我们每个人都微笑了吗？（没有微笑的同事我们请他在前面来给我们大笑三声），现在请大家检查一下自己的ＢＩ着装，让我们带上微笑与好心情开始一天的工作吧，谢谢? 让我们两两练习一下： 看看对面的同事的眼睛有无没有做到如下几点： １．双眼注视对方，就是与人交谈或沟通时要看着对方说话，这是对人的一种尊重．注视对方时目光应该保持柔和，看着对方的眼睛．若觉得不好意思的话，可以将目光均允地散落在对方的嘴、鼻、肩的区域． 2.尽量要露出洁白的牙齿,就像我们说“田七”或茄子时的样子． 3.嘴角微微上翘，会使人感觉到你是在微笑 ４．点头示意，会让我们的微笑更加自然 下面再让我们看一段录像 请员工复述 较熟悉客户的问好，无论内容是什么，一定要在尊重的前提下。 通过微笑、示意、起身等动作，即表达了我们对客户的尊重，客户也有了等待的心理。