宾客投诉处理技巧.pptVIP

Well Garden Hotel 宾客关系投诉处理技巧 学习目的 二、处理客人投诉的意义 希望酒店能提供更好的服务 对企业存在信任的表现 重塑客人信心的机会 可以判断客户的忠诚度 根据服务业统计：不满意客户只有4%会向你投诉，另外96%不会向酒店投诉，但是会将是他的不满意告诉12-20个人，其中： （1）不满意，但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。 （2）不满意，投诉后没有的 到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。 （3）不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。 （4）不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会回来。 三、处理投诉的人员 从低到高 1.直接面客服务员； 2.基础管理人员（领班、主管）； 3.大堂副理等专门接待客人投诉的岗位人员； 4.中层管理人员及专职质检机构； 5.高层管理人员。 四、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们