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客户关系管理 第七章 客户服务中心 第一节 客户服务中心的概况 第二节 CTI技术简介 第三节客户服务中心的设计与建设 第四节 客户交互中心 第一节 客户服务中心的概况 一、 客户服务中心的发展情况 1．客户服务中心的定义 （1）从管理的方面，客户服务中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 （2）从技术的方面，客户服务中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心：对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 2．客户服务中心的由来 客户服务中心源于30年前的民航业，其最初的目的是为了能方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉而设立了呼叫中心。 第一节 客户服务中心的概况 3．客户服务中心的发展过程 （1）第一代客户服务中心——客户代表  图7-1 第一代客户服务中心 第一节 客户服务中心的概况 （2）第二代客户服务中心——客户代表＋ IVR 图7-2 第二代客户服务中心 第一节 客户服务中心的概况 （3）第三代客户服务中心——客户代表＋IVR＋CTI内部网内部网PSTN服务器集线器客户代表交换机客户 CTI