投诉管理办法培训PPT.pptVIP

投诉管理办法职责及流程 主讲人：许智辉 投诉管理办法生效日期：2015年07月01日 为贯彻落实卫生部《医院投诉管理办法》（试行），及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务态度，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本办法。 一、投诉途径与接待受理部门 投诉途径:现场投诉、电话投诉、信件投诉 （一）现场投诉受理地点:门诊服务中心 （二）电话投诉:0794-7165187（上班时间）其他时间） （三）信件投诉：各科室意见箱及意见簿。 二、接待、受理部门职责 （一）外联办：具体负责所有投诉的接待分类与登记工作，并与院办、投诉科沟通处理投诉事件；每周定时开启各科室投诉意见箱，将投诉意见归类，交送院办、投诉科处理，并做好登记工作，登记统一归口到服务中心。 （二）医院办公室：受理医德医风方面及行政事务与管理方面的投诉,登记统一归口到服务中心；对有责任的投诉事件相关职能科室进行持续改进。 （三）投诉科：受理医疗纠纷方面的投诉，登记统一归口到服务中心；对有责任的投诉事件相关职能科室进行持续改进。 三、受理投诉条件 （一）投诉者必须是到我院治疗或在工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 （二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，投诉管理部门应当重视他们所提出意见或建议，并及时处理和反馈。 （三）有明确的投诉者(对象)、事实根据和具体要求。 （四）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门（外联办、投诉科）笔录后填写《医院投诉登记表》（见附件），经投诉人签字（盖章）后作为投诉材料。如采取电话方式投诉，投诉人应报出真实姓名、联系地址以及通讯方式，受理科室（外联办、投诉科）应填写《医院投诉登记表》做好记录。对于投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 （一）投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人来访时，被询问的第一位工作人员即为首诉责任人。首诉责任人了解来访人投诉事由后，对自己职责范围内的事，应当认真接待处理；对非本科室、本人职责范围内的事，首诉责任人也要热情接待，并根据来访事由主动将投诉人带至承办相关职能科室。 （二）各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定专门接受处理投诉的工作人员，并配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 （三）投诉处理实行限时办结制。投诉人到院领导、职能部门、科室处口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录，登记统一归口到外联办服务中心。各相关职能科室对情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 （五）由医务科定期组织召开医疗投诉事件讨论，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 （六）属于下列情形之一的投诉，投诉科应当向投诉人说明情况，并告知相关处理规定： 1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 2.投诉人已就投诉事项向医调站和信访部门反映并作出处理的； 3.没有明确的投诉对象和具体事实的； 4.已经依法立案侦查的治安案件或刑事案件； 5.其他不属于投诉科职权范围的投诉。 五、处罚措施 （一）院办、投诉科定期统计投诉情况，处理结果与年终绩效考核、医师定期考核、医务人员医德考评、评优评先等挂钩。 （二）定期讨论医疗纠纷案例，对有责任的医疗纠纷案例以及造成严重后果的，按南丰县人民医院《医疗事故责任追究制度》和《南丰县人民医院医疗事故、医疗纠纷防范预案及处理办法（试行）》等规定进行严肃处理相关当事人和科室负责任人。 六、投诉档案管理 投诉处理完毕后，院办、投诉科应建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。 (一)投诉人基本信息； (二)投诉事项及相关证明材料； (三)调查、处理及反馈情况； (四)其他与投诉事项有关的材料。 南丰县人民医院处理医疗纠纷处理流程图 * *