护士服务礼仪PPT.ppt

护士要有一双愿意工作的手 和一颗善良的心  南丁格尔 护士的职业道德是建立和谐医疗关系的重要基础 医疗关系包括医患关系和医际关系。护士和患者接触最多，护士还要经常和医生、医技人员、后勤人员和行政人员打交道，所以说护士在促进良好的医疗关系中起着相当重要的作用。 护士职业道德要求 思想素质：热爱护理专业、爱岗敬业、诚实守信、认真负责 业务素质：1、娴熟的护理技术操作 2、扎实的理论知识 3、良好的人际沟通能力 温馨的护理服务 “八声”服务 “三个”之前 “十点”服务 护士职业道德要求 “八声”服务 患者初到热情有迎声； 巡视、治疗时亲切有称呼声； 操作前耐心有解释声； 操作中温和有问候声； 操作失误时有歉意声； 要求合作诚意有感谢声； 节日到来时有祝贺声； 出院时有送行声。 护士职业道德要求 三个“之前” 想在病人需要之前； 做在病人开口之前； 走在红灯呼叫之前。 Page ? * 护士服务意识与服务礼仪护理部 一、护 士 的 服 务 意 识 服务意识的概述 提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、内部沟通﹚配合,是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识的重要性在哪里？如何提高护理服务质量，提升护士的服务意识转变服务理念？我们共同探讨学习服务意识与服务礼仪 服务意识 什么叫“服务” 服务不是伺候人 对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚ 服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚ 服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚ 用心服务 美国—服务是一种荣幸 英国—服务是一种荣耀 中国—服务是一种奴役 文化差异带来服务差异 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高一例发生于广州省惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。 二.暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医院，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自由，殴打工作人员 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳定。 原因分析—患方 对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂 性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。 患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医 院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。 医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以 覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效 花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的方法来弥补 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析—执法不力 媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行 业进行负面报道，过分强调新闻的特点，特别是个 别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误 导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对 医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助 澜的作用 原因分析—医闹 有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看到那 种有情绪的家属就上前献策，协商好由他们帮忙去 医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析—院方 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者 家属交待病情不详细 服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通， 加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患 者不信任医生和医院，引发纠纷 在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协， 一定程度上助长了暴力索赔风气 质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历 不按规定，各类诊疗活动记录不够规范 违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从 事一线或急诊工作 个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治 及手术失败等问题 面对危机，如何应对？ 提高危机意识 提高责任意识 提高服务意识 责任意识，我们应具备的三大态度 责任心 细心 坚决执行 责任心 案例. 一台大手术进行了了4个多小时，大家都很疲惫了，主刀教授要求大家准备缝合，第一次上手术台的器械护