超市服务理念提升培训建议书.docVIP

×××管理顾问有限公司 20××年6月4日 本方案阅读提示 本培训方案是×××公司根据××超市有限公司 目 录 一、 本次培训的基本情况 4 二、 培训课程（参考）大纲 4 三、 讲师推荐 8 四、 ×××公司介绍 8 五、 为何选择××× 9 六、 ×××培训实施流程 10 七、 ×××的后续服务 11 注：如果在阅读完本方案后，企业发现有尚未完全符合贵公司要求之处，×××将会根据企业的需求做出修改。 本次培训的基本情况 （一）培训主题 卓越客户服务 培训收益 了解优质服务的特性及服务质量的内涵； 了解为客户提供优质服务所需的职业素养； 了解优质服务的重要性和不断提高服务意识的方法； 了解如何处理客户的不满和投诉； 掌握有效管理客户的方法和技巧。 （三）本次培训的对象 ××超市各部门管理人员及门店管理人员 （四）培训时间 2天（1天培训、一天讨论） 培训课程（参考）大纲 破冰? 人员介绍、公司介绍、课程介绍 赢得竞争优势需要全员优质客户服务意识客户服务的意义客户的角度客户的类型外部客户内部客户产品角度看服务(1)产品内涵图产品和服务的辩证关系竞争的角度企业管理的角度金字塔型管理体制以控制为基础的管理方式以服务为基础的管理客户服务的经营战略 案例简介：麦当劳的百年服务品牌肯德基的服务示范案例全员客户服务的概念引子：什么是服务？服务是一种态度服务就是以顾客为尊缺乏全员服务意识的表现案例：周先生和王先生采购土豆的故事客户服务与员工的素养由行为到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意需要高的职业素养是否能够仅凭技术和业务能力客户的最终需要是解决问题需要实用的技巧来令客户满意客户满意最终来自 – ! 优质客户服务的技巧优质服务的重要性关注客户的感受处理客户不满的重要性研究结果：这些数字说明了什么IBM公司的调查结论：客户离开公司原因什么是优质服务的标志有标准流程投入感情四种服务类型分析工厂式冷漠式满意式老乡式小组讨论：公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？客户满意度分析客服日益重要百年老店—留住老客户认清客户期望值客户满意示意客户不满意的后果客户满意的重要性客户满意的基本构成要素10Ps总结：客户满意基本理念重视客户满意度调查如何应对销售客户危机案例1：三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训案例2：麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件，打造百年老店危机管理的六个阶段第一阶段：危机的避免第二阶段：危机管理的准备第三阶段：危机的确认第四阶段：危机的控制第五阶段：危机的解决第六阶段：从危机中获利做好客户管理工作客户情报的搜集客户档案的制作客户档案的用途 案例:日本人如何赢得了德国人的订单客户管理的内容及方法客户管理的分类客户管理的内容客户管理的原则案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本 ×老师曾培训的公司有：××民润股份有限公司、慧聪国际信息集团、山东机器集团、山东省济南百货贸易集团、辽建第八建筑工程公司、太平洋保险公司山东公司、××农产品公司、可口可乐饮料××公司、××某实业有限公司、××天健集团、××高速广告有限公司、××赛博锐咨询顾问公司、广东省天之阳实业公司、XX诚达鞋业集团等。 ×××公司介绍 ×××管理顾问有限公司是一家**背景的管理顾问公司，成立于2000年12月，位于XX顶级办公区—XX市××广场。公司以国际先进的管理理论和专业、实用的方法为指导，致力于为企业提供专业化的企业管理解决方案和管理培训，帮助企业降低成本、提高效率、提升企业的盈利能力、提高市场竞争力和适应环境能力、获得可持续性竞争优势。 ×××公司的核心管理培训师均接受过国内外知名学府的管理系统训练并有多年国际知名公司的工作经验，不仅具备系统的专业管理知识和扎实的理论功底，而且还有丰富的、来自企业管理第一线的实战经验，无论是培训方案的专业性、可操作性，还是培训人员的视角均具有国际化的特点。 ×××的倡导的培训理念是：以客户为导向，以结果为依归 ×××提供给客户最专业的课程和培训服务，所有培训注重量身定做，课前调查，课后跟踪。所有师资经过精心挑选，既具有丰富的理论知识，又具备丰富的实战经验和极佳的授课技巧。 同时，×××为不同行业的企业提供了专业的全面系统课程，保证企业培训的连贯性和系统性，使客户的培训达到最优结果。 ×××的课程原则：实战性原则和精品原则 具有企业管理经验的实战背景是×××培训讲师共同的特点，他们是从众多专业培训师筛选出的优秀讲师，学员能在课程中分享他们的宝贵经验，讲师能够随时解答学员在工作中需要帮助解决的问题。培训的不仅是知识和技能，还包括理念和心态，以及实战方法和技巧。 精品原则是×××培训的特色，×××的课程结合企业实际由公司团队精心设计以保证专业性和实效性。 为何选择××× 培训师的平均年龄在40岁以上，均受过管理系统理论