医院优质服务培训要1.docVIP

医院优质服务培训要点一、语言优质服务 1、为什么要倡导语言优质服务？ ?语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说。词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅地对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快，而且有利于疾病的康复。 2、语言优质的基本要求： ?语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 （1）发音准确，声音圆润，速度适中，注意声调，给人以亲切感。 （2）使用文明用语： 1敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。 2雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。 3致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。注：请不要用不好意思。 4征询性用语如：你介意吗？ 5推辞性用语：最好以“对不起”来开头。 6招呼语、告别语：做到来有迎声，您好；做到问有答声；送有送声，您慢走，祝您健康。 （3）忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关不吉利的话，忌过分使用专业用语。 4）常用的礼貌用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。 道歉类：请您稍候、请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、 抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，我们尽力为您解决。 接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐，请到这边来/您哪里不舒服， 我马上就过来/让您久等了。 道别类：不用客气，这是我应该做的，请您按时吃药，有疑问随时请和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我，请您按时复诊；慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！ 特殊问候：“新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！” （5）常用的称呼用语： 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。注：不要直呼患者的床号 特殊称呼：董事长、总经理、院长、主任、科长、护士长 3、交谈时的注意事项： 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头号表示理解患者。严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。谈话时，“请”，“您”，“谢谢”，“不用客气”等礼貌用语要经常使用。不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道”之类的语言。 在医院应提倡文明“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、道别声；杜绝粗俗 “五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务： 1、仪表、仪态：基本要求（规范、整洁、职业化）： （1）为了展现员工的精神面貌和体现公司的整体形象，公司员工应该注意自己的衣着和仪表； （2）员工着装应该整洁、干净、大方。男职员头发宜常修剪，并应经常剃胡须；女职员宜保持淡雅轻妆，不宜浓妆艳抹； （3）上班时应佩带工作牌。 （4）仪态：基本要求应体现文雅、庄重、健康、大方。 （5）手势语： 1握手：迎客进，主人先伸手，客人后伸手；送客时，主人后伸手，客人先伸手；地位高的先伸手，地位低的后伸手；年长的先伸手，年青的后伸手；女性先伸手，男性后伸手。 2介绍：主要要求介绍其身份和性名；先介绍客人后介绍主人；先介绍地位低的人，后介绍地位高的人；先介绍年青的，后介绍年长的；先介绍男性，后介绍女性。 3传递名片：双方同时递，要求左递右接；一方要求双手正面朝上。接名片：双手接，并要浏览一下。 4行路乘车：以右为尊。 5上楼梯：第一次来，主人要在客人的侧前方；熟客，主人要在后跟随。下电梯：陪同人员先进（无人操作的情况下）；客人后进（有人操作的情况下）。出电梯：客人先出。 6敲门入室：轻敲三声。 2、员工行为规范： （1）忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象； （2）按时上下班，不迟到、早退。按时签到； （3）工作场所讲普通话，不大声喧哗，不影响他人办公； （4）为了增进团队协作精神，上下级之间、员工之间不直接称呼姓名，要称呼职务； （5）早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“再见”等用语； （6）待人接物态度谦和，诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办； （7）为了大家的健康，工作场所请少吸烟； （8）中午就餐请勿饮酒，以免影响下午的正常工作； （9）为了创造舒适的办公环境，应随时保存持本岗位所辖范围的清洁卫生； （10）爱惜使用并妥善保管办公用品、设备；桌面物品摆放整齐有序；下班前必须将所有文稿放置妥当，以防止遗失、泄密； （11）上班时间请不要看与工作无关的报刊、杂志或书籍； （1