我国酒店服务质量初探.docVIP

目 录 摘 要 ………………………………………………………………………………2 关键词…………………………………………………………………………………2 一、酒店服务质量概述………………………………………………………… 2 （一）酒店服务质量的涵义……………………………………………………2 （二）酒店服务质量对酒店的影响……………………………………………2 （三）酒店服务质量的内容……………………………………………………2 （四）酒店服务的特征…………………………………………………………3 （五）酒店服务质量的体系……………………………………………………3 （六）酒店服务质量对酒店的影响……………………………………………3 二、我国酒店业的服务的发展历程………………………………………………3 （一）萌芽时期的古代酒店……………………………………………………3 （二）成形时期的近代酒店……………………………………………………4 （三）正在完善的现代饭店……………………………………………………5 三、我国酒店服务的现状………………………………………………………… 5 四、酒店如何解决存在的服务质量问题……………………………………………6 （一）提升客人的满意度………………………………………………………6 （二）提高酒店服务人员对酒店的满意度……………………………………6 （三）培养专业的酒店管理者…………………………………………………6 五、酒店服务的发展前景…………………………………………………………6 （一）酒店服务质量一体化的发展……………………………………………6 （二）酒店服务质量的国际化发展……………………………………………6 （三）酒店服务质量个性化发展………………………………………………6 结束语…………………………………………………………………………………6 参考文献………………………………………………………………………………7  我国酒店服务质量初探 摘 要在酒店服务中，服务质量起着攸关重要的作用，服务质量有其自身的内容和特点，也有其自身的发展历程，现存的问题，如何去解决这些问题以及酒店的发展前景。关键词： 酒店服务；服务质量；酒店服务质量 一、酒店服务质量概述] （一）酒店服务质量的涵义 酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是和汉族客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。 （二）酒店服务质量对酒店的影响 酒店服务质量对酒店的生存和发展中有极大的作用。酒店服务质量直接关系到一个酒店的声誉、客源和经济效益。酒店服务质量也成为酒店日常的中心工作。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。 在短期内，酒店可以利用一些促销、公共关系等手段来提高酒店的销售收入和利润是有可能的。在长期内，可以决定酒店生存和发展的根本原因只有也只能是酒店的服务质量。（三）酒店服务质量的内容 酒店服务质量的内容主要包括设备设施质量、实物产品质量、劳务质量、环境氛围质量四部分。1酒店的设备设施质量 酒店的设备设施是酒店服务活动赖以存在的基础，使酒店劳务服务的依托，也是酒店服务质量高低的决定性因素。具体表现在：（1）设备设施的配套、齐全程度。（2）设备设施的完好、舒适程度。2酒店的实物产品质量 酒店的实物产品质量是酒店服务的物质技术质量，能满足宾客的物质消费需要的直接外在表现，具有一定的客观衡量标准。它有以下的内容：酒店的饮食产品质量。 (2)酒店的服务用品质量。（3）酒店的客用品质（4）购物品的质量。 3酒店的劳务质量酒店的劳务质量是酒店员工对客人提供服务的行为方式和结果的具体表现，使酒店服务质量的最本质内容，使酒店无形的服务质量。其主要内容包括： （1）服务态度。（2）服务技能。（3）服务效率。（4）服务项目。（5）礼节礼貌。（6）安全卫生。安全是酒店个中活动的基本保障，卫生则体现了酒店的服务水平。安全卫生直接关系到客人的身心健康。 4酒店的环境氛围质量 酒店的环境氛围质量主要是指讲究点的服务环境和服务气氛给客人带来的生理和心理感受。主要包括酒店的自然环境分为和酒店的人文环境氛围。自然环境氛围给客人以感官上的享受，人文环境氛围则给客人心理上的享受。 （四）酒店服务的特征 酒店服务质量本身的特点决定了它应具有的特征：1、酒店服务质量构成的综合性。2、酒店服务质量评价