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毕业设计开题报告 设计题目： 数据挖掘技术在苏宁电器客户关系管理中的应用研究 系 别：_________________________ 专 业：_________________________ 姓　 　名：_________________________ 指 导 教 师：_________________________ 辅 导 教 师：_________________________ 课题性质（打√选择） 设计（ ） 论文（ ） 一、文献综述 客户关系管理是90年代西方发展起来的新型的管理策略，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM 实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长，提高9%～10%的基本服务收费，并超过服务水平低的企业2 倍的发展速度。虽然它在1989年只在媒体上出现了1次，但到2000年却上升到14000次，同时，在Darrel K.Rogby等人2001年所做的管理工具调查中，有72%的经理人员计划彻底实施CRM。 在国内，客户关系管理从1999年开始起步，经历了近几年的理念宣导、概念普及，现在处于调整期。根据赛迪顾问的调查结果，2000年的客户关系管理软件中国市场的销售额是0.6亿元，2001为0.9亿，增长50%，2004年就达到3.06亿元表现出高速的发展，只有21%的被调查企业还没有听说过客户关系管理。 普哈拉米德在《消费者王朝：与客户共创价值》中就曾指出：客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 斯隆管理学院的海皮尔（Hippel）教授认为在产品创新过程中，对客户知识的有效管理至关重要，客户在企业发展中扮演着重要的角色。 现代企业已逐步从以“产品为中心”的经营管理模式转变为以“客户为中心”。客户关系管理（CRM）越来越被各企业所重视和研究，企业需要尽可能多地了解客户行为，随之不可避免的带来大量的客户数据，这些数据更多的是为商业决策提供真正有价值的信息，进而获得利润客户信息，而如何管理和分析这些客户信息，从中找出对企业管理决策有价值的知识，就需要有更先进的技术和工具支持。 而数据挖掘（Data Mining）技术为CRM分析大量复杂客户数据，挖掘客户价值提供了良好的技术支持。数据挖掘可从大量数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型、规则，是发现潜在关联、模式，做出预测性分析的有效工具。 数据挖掘的历史虽然较短，但从20世纪90年代以来，它的发展速度很快，加之它是多学科综合的产物，人们提出了多种数据挖掘的定义，例如：SAS研究所（1997）：“在大量相关数据基础之上进行数据探索和建立相关模型的先进方法”。Bhavani（1999）：“使用模式识别技术、统计和数学技术，在大量的数据中发现有意义的新关系、模式和趋势的过程”。Hand et al（2000）：“数据挖掘就是在大型数据库中寻找有意义、有价值信 息的过程”。 数据挖掘是探查和分析大量数据以发现有意义的模式和规则的过程。对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。但数据挖掘也不可避免的存在着一些局限性： 1.数据挖掘的基本问题就在于数据的数量和维数，数据结构也因此显的非常复杂，如何进行探索，选择分析变量，也就成为首先要解决的问题。 2.面对如此大的数据，现有的统计方法等都遇到了问题，我们直接的想法就是对数据进行抽样，那么怎么抽样，抽取多大的样本，又怎样评价抽样的效果，这些都是值得研究的难题。 3.既然数据是海量的，那么数据中就会隐含一定的变化趋势，在数据挖掘中也要对这个趋势做应有的考虑和评价。 4.各种不同的模型如何应用，其效果如何评价。不同的人对同样的数据进行挖掘，可能产生不同的结果，甚至差异很大，这就涉及到可靠性的问题。 5.数据挖掘涉及到数据也就碰到了数据的私有性和安全性。 6.数据挖掘的结果是不确定的，要和专业知识相结合才能对其做出判断。 现有的数据挖掘技术还不足以代替有经验的数据分析人员或管理人员单独存在，是一个人家交互、多次反复的过程，它得到的只是数学模型，无法直接形成企业的商业价值，而且这种模型必须经过市场的不断检验。 数据挖掘只是提供了一个比较好的工具，但不是万能的，不能单纯依靠这种技术解决所有的问题，虽然它可以发现一些潜在的用户，但不能保证这些潜在的用户成为顾客。例如关于组合销售啤酒和尿布的例子，如何去解释这种现象，是