旅馆(酒店)规划与经营管理.docVIP

旅馆规划与经营管理 在观光企业之中，最早出现的恐怕就是旅馆住宿业，自从人类有了旅行的活动以后，某种形式的家外之家的居住必然已经出现。在历史进化过程中，货币制度成立后，人们为了经商才开始外出旅行，于是住宿的需求愈来愈大，由于旅客的增多，使得住宿变为须付款才能获得的服务，而发展成了可以赚取利益的企业。 起初旅客必须自备食物，住宿业只出租投宿设备，接着有人也附带提供食物，（也有先经营食堂再扩大附设客房设备者），发展到今天，标准的住宿业已成了对旅客提供住的手段，与交通业所提供的移动的手段同列为观光事业中的主要企业。理论上凡可供旅客借宿的场所都可归类在我们所称的住宿业之中，诸如旅馆、客栈、汽车旅馆、出租公寓、招待所、民宿等。可是实际上比较有代表性而且又较受认定的只是旅馆业，所以我们将以旅馆业做为我们讨论的中心。 旅馆的经营管理理念是根据市场定位和经营理念来建立的。旅馆商品是一项有限资源和有限数量的商品。旅馆事业是一种未来事业,无论全新开发或重新整修的旅馆,都要考虑在未来的市场中的定位设定。旅客对旅馆住宿的需求：有的人需要舒适的气氛；有的人需要宾至如归充满温情,这就是旅馆事业规划「原创性」的重要,这原创性里面包含硬件和软件,而软件的效应比硬件强烈的多。其次就是价位的定位,各种软性的服务诉求,当然最重要的基本条件就是「服务」,而服务就是「人工」创造出来的,这里的直接成本最高,所以越注重服务的旅馆所表现的直接或间接的细节越多,旅客越满意,相对的消费也就愈高,长期口碑影响之下其企业形象越好。 旅馆业的发展 旅馆的基本功能是提供给旅行者当为家外之家，所以它的机能与「家」完全相同。它的出现与其形态也与旅行的形态有关，以西洋的历史为例，至十九世纪中叶为止，因交通条件的关系，大部分的旅行者都是为行商或职业理由而在国内旅行的人，旅行的人不多，他们只要求经济实惠，所以只有简陋的客栈（Inn）的出现。早期的客栈都是「住家」的一部分；从一八五O年至一九五O年之间，渐渐地才有渡假的旅行者的大量出现，由于旅行者的增加，他们的花费规模较完备的西式旅馆（Hotel）能够普遍地发展。 尽管旅馆的出现可追溯到十八世纪，但是真正的发展是开始于十九世纪。尤其是一些专以贵族为对象的旅馆，更是建立起传统的服务风范。一九五O年以后，观光活动更加活跃，但是贵族没落了，增加的旅客都是一般大众，所以接着而起的，在美国是汽车旅馆，在欧洲是「假日营」与「假日村」，传统的旅馆受到了很大的打击，这并不表示旅馆日趋没落，而是旅行大众的志趣在改变，汽车旅馆与假日村都是旅馆的另一种形式，只是它能迎合其顾客的需要而已。是故，如何符合顾客的要求才是旅馆业者所必须深思的课题。 旅馆业的历史沿革 旅馆产业的简史 旅馆产业沿革 时 期 经营方针 宿住（Lodging）时代 古文明时代至十八世纪中叶 社会性的义务 大旅馆（Grand Hotel）时代 十八世纪末叶至十九世纪后半 王侯贵族的趣味取向附加价值的增大 商业旅馆（Commercial Hotel）时代 二十世纪初期至中叶 注重成本管理，薄利多销 新时代旅馆 二十世纪后半迄今 市场导向定位，多角化经营 旅馆产业的内涵 旅馆产业是旅游事业体系中最重要的基地据点设施，从基地据点设施中发展出「点」与「点」之间的各种活动，就是整体旅游事业的「面」，所以旅馆产业是旅游事业的重要基础。而旅馆产业中，又分出「硬件」的旅馆建筑与接口设备与「软件」的经营管理，为旅馆经营的整体产业运作出需要而规划出来，因为旅游活动是社会「人文生活」的平常表现，是人类社会经济活动主要重点之一。 旅馆产业的内涵有三个要素： 第一是「人」的使用消费与经营管理，为旅馆产业的「主体」。因应社会的进步，交通贸易的频繁和各种「旅客」的不同需求，消费形态日趋多元化，则逐渐形成「旅馆产业市场」，有市场需要即有投资建设与经营管理，投资建设与后续的长期经营管理和服务，也都完全是「人」的社会行为，所以「人」为构成旅馆产业「主体」的要素； 第二是「硬件设施」与「经营成本」，为旅馆产业投资的资产，旅馆设施即旅馆建筑及接口设备，为旅馆投资的资产；旅馆管理及服务所需的成本是软件的消耗性成本，为产业的「客体」； 第三是「市场行销」与「公共关系」，为产业的「媒体」。旅馆产业的商品并不非常「具象」，也不能以数量或面积来计算，它是一种在市场中寻找定位作为经营政策的依据，然后依据定位的政策来规划未来商品。在推广时是以它的商品「原创性」和「市场商品区隔」为诉求，寻找消费者的使用认同，则公共关系的「旅馆企业形象」创造和市场形象的建立，就是最重要的媒体手段。 旅馆产业的开发与建筑设备的规划，完全以产业活动的未来长期市场适应需求为条件，所以它的规划与设计是不能与产业计划整体功能脱节的。 旅馆产业的特性 供应的非弹性；「