投诉处理工作规定.pdfVIP

绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务 GTS03300-2011 投诉处理工作规定 发布日期：2011.03.31 实施日期：2011.04.01 页码：第 1 页 共 28 页 1．目的 1.1 确保客户投诉能得到及时有效处理，适时、有效修复客户被伤害的品牌情感，建立、 维护良好的客户关系，并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和 服务品质的提高，保障客户权益，从而提高客户满意度与忠诚度。 1.2 本规定用于取代原《投诉处理工作规定》（QD14-02 ）和《投诉客户情感修复制度》（试 行）。 2 ．适用范围 适用于绿城房地产集团公司（以下简称集团公司）及其全资、控股、联营项目公司。 3 ．职责 3.1 集团公司客户服务部职责 3.1.1 集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责全集团投诉处理的指导、督 促和分析工作。 3.1.2 集团公司客户服务中心（暂名）是投诉受理的主要窗口，负责各类投诉的受理。 3.2 片区运营管理部职责 各片区运营管理部设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，对项目公司客 户服务做好指导、监督和管理工作。 3.3 项目公司