投诉全接触.ppt

员工培训之 投诉全接触 投诉是指业户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。 物业所提供的产品和服务？ 投诉的定义 有效投诉：是指业主/住户针对以下情况的投诉： ⑴针对公司管理服务权限范围之内实际行为的投诉，不包括非公司管理权限所能控制的行为而引起的投诉。 ⑵合同要求或公司公开承诺的服务而未能达到的服务。 ⑶违反国家或政府的相关法律条例。 无效投诉：有效投诉之外的其它投诉。 投诉分类1 重大投诉：公司管理/服务工作不足或失误而造成的。 ⑴三个或三个以上业主/住户就同一事情同时进行的投诉。 ⑵先后共有三次或三次以上的投诉。 ⑶因公司实质行为给业主/住户造成经济损失（500元以上）和人身伤害的投诉。 ⑷供配电系统、给排水系统、中央空调、电梯等设施设备发生不可预见性故障后，不能在48小时内恢复正常而引起的投诉。 一般投诉：重大投诉之外的其它投诉。 投诉分类2 报修：业户专有设施在使用过程中由于质量问题或使用不当损坏而不能满足正常使用功能，通过电话、信函或者上门等方式告知物业服务中心给予协调处理。 求援：业户在物业区域内，为了达到某种目的，请求物业服务中心给予服务范围外的帮助。 投诉、报修、求援区别 真心诚意地帮助业户解决问题 业户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明业户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 投诉处理的基本原则1 决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对业户的遭遇表示歉意，还应感谢业户对管理公司的关心。当业户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与业户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息业户的怒气，请当班管理人员前来接待业户，解决问题。 投诉处理的基本原则2 投诉处理的基本原则3 决不损害公司的利益 员工对业户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到业户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 负责处理投诉的相关责任人在接到客户服务部前台的通知后，应立即亲自或组织有关人员根据投诉内容进行调查、确认（如进行现场查看、询问有关工作人员、查阅有关质量记录等），将调查情况记录在所接收的《业主/住户意见跟进记录表》中的“处理情况栏”中，并确认属有效、无效投诉。 注意：重大投诉接待完毕后，服务中心应立即将投诉内容转呈物业公司分管副总经理。 投诉处理（步骤1） 属有效投诉的，处理投诉的负责人应立即对投诉作出公正、合理、明确的处理，并将处理情况详细记录在《业主/住户意见跟进记录表》中；属无效投诉的，处理投诉的负责人也应在《业主/住户意见跟进记录表》中写出处理意见，由客户服务部物业助理及时反馈给业主/住户。 投诉处理（步骤2） 对于涉及其它公司（单位、部门）的投诉，由服务中心负责人将相关信息及时反馈给有关单位。 注意：受理投诉的整个过程即受理、调查、处理，反馈，不得超过三天。 投诉处理（步骤3） 服务中心在接到由被投诉部门返回的已进行处理的记录后，应在三天内安排业户服务助理及被投诉部门的负责人对投诉人进行回访，属重大投诉的，应由客户服务部负责人及被投诉部门的负责人进行回访。 回访的形式：上门（面谈）回访、电话回访、信函回访三种。 业户服务助理应将回访内容记录在《业主/住户意见跟进记录表》中的“回访情况”栏内，并由投诉人签名确认，对于电话回访的，应在处理表中注明“电话回访”。 客户服务部负责人应确保有效投诉处理后的回访率达100%。 投诉处理（步骤4） 对于回访时出现投诉人对处理结果不满意情况，物业助理应再次开出《业主/住户意见跟进记录表》并同时上报客户服务部负责人及服务中心负责人，服务中心负责人应与被投诉部门负责人一起分析原因，研究决定采取纠正、整改措施或立即实行关闭。 投诉处理（步骤5） 客户服务部负责人应根据回访统计的各类数据进行分析，分析结果记录在《顾客（业户）回访统计分析表》中的“分析情况”栏内，在分析时，若发现有效投诉的处理率或顾客（业户）对公司提供服