高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析 Analysis on Service Quality, Passenger Satisfaction and Passenger Loyalty Relationship of High-speed Railways.pdfVIP

下载本文档

18
0
约2.16万字
约 6页
2018-01-29 发布于上海
举报
版权申诉

高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析 Analysis on Service Quality, Passenger Satisfaction and Passenger Loyalty Relationship of High-speed Railways.pdf

1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析 Analysis on Service Quality, Passenger Satisfaction and Passenger Loyalty Relationship of High-speed Railways

V01．34 第34卷第1期铁道学报 No．1 THE 2Ol 0F CHINARAILWAY 2012 2年1月 JOURNAL SOCIETY January 文章编号：1001—8360(2012)Ol一0001—06 高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析曹灿明，陈建军 (苏州大学应用技术学院，江苏苏州，215006) 摘要：中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家，高速铁路已经成为国民出行的重要选择。以结构方程模型(SEM)为分析方法，以沪宁城际高铁为例，分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系。建立高速铁路旅客满意度模型，开发旅客满意度测量表。研究表明，高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效度得到验证，假设验证中除“旅客满意度到旅客忠诚度”和“旅客抱怨到旅客忠诚度”未得到验证外，其他假设都得到很好验证，结论显示：高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大，同时对旅客满意度有直接影响；高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接影响，对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响；高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响，与旅客抱怨有直接影响；高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大。关键词：结构方程模型；城际高速铁路；服务质量；旅客满意度；旅客忠诚度中图分类号：U293．3；F590文献标志码：A doi：10．3969／j．issn．1001—8360．2012．01．001 onService Satisfaction Analysis QualityPassenger and of PassengerLoyaltyRelationship Railways HighI’speed CAO CHENun Can—ming， Jian—j of 215006，China) (CollegeAppliedTechnology，SooChowUniversity，Suzhou is inthe Chinathe withthe of Present world，and Abstract：At country longestkilometragehigh—speedrailways travel hasbecomeoneofthemainchoicesoftheChinese Quality，Pas— byhigh—speedrailways people．Service that