物流企业如何发挥顾客资产的战略竞争优势.docVIP

毕 业 论 文 题 目 顺德物流企业如何发挥顾客资产的战略竞争优势 系 别 经济管理学院 年级专业 07物流1班 学生姓名 梁嘉文 指导教师 唐芳 专业负责人 唐芳 目录 绪论..................................................2 1.1顾客资产的定义......................................2 1.2顾客资产管理的现状..............................2 顺德物流企业如何发挥顾客资产的战略竞争优势............3　 2.1顾客资产经营是根本途径.............................3 2.2顾客维系是顾客资产管理的中心内容....................4 2.2.1顾客维系的主要对象是忠诚顾客...................4 2.2.2顾客维系的目标是实现三个最大化.................5 三、顾客维系的方法.........................................5 3.1重视顾客的个性化特征，实现一对一营销................5 3.2建立与顾客之间特殊的感情纽带........................6 3.3适当增加物流企业与顾客之间的相互约束................6 3.4为顾客提供更大的品牌选择空间........................7 3.5调整产品或服务策略，与顾客建立学习型关系.............7 3.6让顾客关怀贯穿营销的全过程 四、结论..................................................8 参考文献..................................................9 一、绪论 1.1顾客资产的定义　　　　顾客资产是所有顾客未来为企业带来的收入之和，减产品和服务的成本、营销成本，加上满意的顾客因向其他潜在顾客推荐而带来的利润。对企业而言，顾客资产不仅能反映物流企业当前的赢利能力，而且也反映物流企业未来的赢利能力，所以，顾客资产能更好地反映企业的营销效果，是指导营销的有效工具。　　顾客资产由三个推动要素构成：价值资产，即顾客对物流企业产品或服务的客观评价；品牌资产，即顾客对物流企业及物流企业的产品或服务的主观评价；维系资产，即顾客与物流企业之间关系的强弱程度。企业可采取措施作用于这三个主要推动要素来提升价值资产 、品牌资产和维系资产，从而提升顾客资产。　　 　　现阶段不少企业是中小物流企业，并没有充分认识到顾客资产对物流企业的重要性。他们认为顾客仅仅是流动的消费者，把顾客视为“漏斗中的沙子”，虽然有老顾客不断从漏斗底部流失，但是只要有大量新顾客不断从漏斗上部注入，物流企业的顾客总量便不会减少，市场也不会缩小，物流企业依然能有生存发展的空间。然而他们并未意识到，如果一味地让顾客流失，流失的顾客便会把自己不偷快的经历告诉20个人，在市场上给物流企业造成不良影响，使招新顾客变得困难。　　退而言之，即使流失的顾客并未给物流企业造成不良影响，但获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，巨大的成本压力，也会使物流企业不堪重负。再者，频繁地更换顾客，使顾客在企业中的生命周期缩短，顾客无法给物流企业创造长期价值，则顾客资产就无法达到最大化，就像苹果只咬了一口便丢弃了。还有，顾客的频繁流动，也反映了顾客对物流企业的忠诚度极低，在这种情况下，竞争对手的任何促销手段，都会很容易使顾客 “变节”。　　随着物流企业间的竞争由产品竞争转向顾客竞争，顾客已是各物流企业营销争夺的焦点，任何忽视顾客的企业，随时都会有被顾客抛弃的危险。所以，物流企业首先必须在观念上确立顾客资产导向，并把它付之于行动，顾客才能真正感受到物流企业对自己的尊重，才愿意与企业保持长期、友好的接触，对企业的忠诚度才能提高，物流企业才能最大限度地获取顾客资产。 　　　　之所以称顾客为资产而非资源，最大的原因就是资产能经营，资源只能使用而不能经营。经营顾客资产的目标就是对顾客资产进行投资和运营。　　未来市场不仅要求物流企业为顾客提供个性化的产品和服务，更要求企业将有限的营销费用直接花费到每一个不同的个体身上。因此企业要根据顾客价值的