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第七章排队管理 服务经济
第七章 排队管理 一、排队管理系统 排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。但排队并不一定是一个服务台前面的一列有形的个体。 排队系统的形式 1、服务台在同一时间可以服务于多个顾客。 2、消费者不一定需要到达服务场所。 3、服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络组成的几个阶段。 二、等待的必然性 等待是每个人生命中的一部分，它占据了令人难以置信的大量时间。 插队行为对于普通商品来说尚可接受，但若是排队购买的是稀缺商品，则不能忍受。 三、等待心理 大卫·梅思特提出的“服务法则”： 1、顾客的期望及其感知。 2、很难“使球向上滚”。 四、排队系统的基本特征 需求群体 到达过程 排队结构 排队规则 服务过程 思考题 1、如何转移注意力以使等待变得不那么痛苦？ 2、回忆一次好的和不好的等待经历，并从环境美学、消遣娱乐、等待者和服务者态度几个方面比较这两次经历。 * * 任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过了现有的服务能力，排队就会产生。 * *
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