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《市场服务部分》
（07版）
1
开场演练（1）
场景：销售办事处的办公室里，早上刚上班，进来一位小伙子，手里拿着一
瓶没有开启的山水啤酒，这瓶啤酒里面有一块明显的碎玻璃，他气势汹汹地囔
着：你们谁是负责的？看你们卖的这瓶啤酒，我要你们给我个说法。
这时碰巧就你一个人在办公室里，你该怎么办？
2
开场演练（2 ）
场景：你正在与经销商研究下一步的方案，这时，经销商辖区的一家酒店老
板非常着急地打来电话： “李老板，你赶快过来，我家酒店有位顾客被啤酒
瓶炸伤了，流了很多血。你们快来处理啊，不然我要告诉电视台的记者啦。”
这时你和经销商该怎么办？
3
开场演练（3）
场景：在今天的晨会上，主管交代给你一件来自公司总部售后服务中心转来
的投诉，你今天恰巧要去拜访这家酒店。投诉内容是：昨天，一位顾客在这
家酒店吃饭，在喝的啤酒里发现一只苍蝇，顾客向酒店反映这个问题时，他
们之间发生了争执，顾客非常气愤，未付菜金扬长而去。酒店老板向我们索
要230元的菜金。
接到这个任务后，你该怎么办？
4
开场演练（4 ）
场景：你辖区的经销商急匆匆地向你反映：今天上午，当地工商局来了2名
执法人员，以啤酒涉嫌安全问题，抽走4 包啤酒，并对仓库里的啤酒给予暂时
查封。你快想想办法，我们该怎么办？
你是第一次经历这样的事情，该怎么办呢？
5
开场演练（5）
场景：昨天晨会时，主管交付了2件零星的顾客投诉，这2件投诉需要你给顾客各送2
瓶好的啤酒，把顾客手中的漏气啤酒换回来即可。可是，你觉得这2件投诉问题不是很
大，昨天没有去见顾客，打算今天去处理。见到第一位顾客，事情处理非常顺利。没
想到见到第二位顾客时，顾客非常恼火： “你为什么今天才送啤酒？我不同意你们换2
瓶啤酒给我了。”……现在，顾客要2箱啤酒，不然就要告我们！
你该怎么办？
6
开场演练（6）
场景：在你辖区的一位顾客家里，8岁的女儿到厨房时，不小心碰倒了啤酒，
啤酒爆炸后，碎瓶片将小女孩儿的脸扎伤了。家里的人急忙带孩子去了医院，
同时也打电话给我们公司，要求马上派人过去处理。售后服务中心接到投诉
后，立即将投诉转交给你，请你马上与顾客联系并处理。
这时，你会怎么办？
7
开场演练（7）
场景：今天，你接到当地电视台记者打来电话称：有一位消费者，喝了你们
的啤酒中毒了，现在已经去了医院，请你们赶快派人过来处理。你从记者的
话语中听出，他们准备对这一事件进行跟踪报道。
接到如此的电话，对每个人来说都是非常棘手的。你又是第一次遇到这样的
事情，这时，你应该怎么办？
8
开场演练（8）
场景：今天，晨会刚刚结束，你分管的一位经销商打过来电话，用着急的
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