上海银行业青年改进服务金点子汇总.pdfVIP

          根据上海银行业青年精彩世博活动方案安排，活动领导小组办公室面向本市中资商业银 行青年组织开展了改进服务“金点子”征集活动，活动开展后，得到了各行团委及广大青年 的踊跃参与。在各行团委上报基础上，领导小组办公室选择了部分价值较高的“金点子”汇 集一册，以精彩世博通讯增刊形式印发各单位，供参阅交流。 一、大堂服务 1. 提高大堂服务质量，在客户等待时转移其注意力。世博期间提供详尽的园区内地图 或者是场馆介绍，提供一些金融类专业杂志或是世博实时资讯，加大对自助银行、网银、手 机银行等方式进行渠道推广，缓解柜面的客户压力。（交行上海分行提供） 2. 细节决定成败，提升大堂服务。进行大堂布置细节的改善，例如“一支笔、一杯水、 一个文件夹”，在客户书写台上提供客户书写用的笔，在大堂饮水器边上配备了一些一次性 杯子，购置一个每页都带有塑封带的文件夹可以把每日的基金数据放入里面；提高大堂经理 的服务意识，让客户感受到便捷真诚的大堂服务。（中行上海分行提供） 3. 缩短等待时间，提高服务效率。拓展柜面以外多渠道业务办理途径，如：开设优先 处理存、取款、信用卡还款等业务的专柜；设立大堂自动演示电脑，输入各项填单流程，客 户按键便可自动选择；结售汇业务较复杂，增加 XDM 自助机器，小额兑换可通过机器解决。 （浦发上海分行提供）   1   4. 排队叫号系统与手机互联系统，增加手机短信提醒服务的功能，方便客户排队叫号。 将叫号器系统与银行短信服务平台相连，在客户拿到等候号码时可在叫号器系统中输入手机 号码、银行等候号数和提前 10 人提醒自己的预约，那么当叫号器系统叫到该客户时，他就 会收到“请尽快赶往网点办理业务”的提醒短信。（农行上海分行提供） 5. 优化网点氛围。在中午或者在等待客户较多的情况下，在大厅内播放一些舒缓的音 乐，使因为等待而情绪焦躁的客户可以放下心来耐心等待。（浦发上海分行提供） 6. 配备大堂经理手表式呼叫器。柜员在办业务中发现潜在客户，可使用手表式呼叫器 呼叫大堂经理，方便及时地提供服务。（浦发上海分行提供） 7. 专设“爱心座”。在大堂内专设老人、孕妇专座，同时大堂工作人员加强关注并给 予关心，特别是下雨天或是酷暑天，减少突发情况的发生。（浦发上海分行提供） 8. 设置导游、世博爱心贴示。为世博服务网点定制相关小贴示，内容包括机场至世博 区的交通情况；介绍世博园区；银行网点分布；提示客户回国后如何将多余的人民币换回外 币（兑回相关网点的地理位置）；EXDM的分布及使用。（浦发上海分行提供） 9. 对特殊人群提供人性化服务，考虑设置无障碍通道，方便残障人士。比如，现在银 行外汇牌价、利率等实时信息，一般都是通过液晶显示器滚动显示的，建议实现播报功能。 需要时，让盲人也能第一时间获得这些信息。（农行上海分行提供） 10. 分发城市交通地图。便于来网点办理业务的游客及居民在世博期间的出行。（中信 上海分行、邮储上海分行分行提供） 11. 放置碎纸机。在网点大堂及自助设备处放置碎纸机，保护客户隐私。（中信上海分 行提供） 12. 雨天或雪天在门口大理石