西餐厅全套服务培训内容要点.docxVIP

西餐厅全套服务培训内容一、了解餐厅1、西餐厅西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾客要求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。2．自助餐厅我国四、五星酒店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。3. 自助服务式餐厅这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人根据自己的口味自行选择：自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。同时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。4. 外送服务式餐厅这种餐厅即客人事先通过电话，网络等方式进行预订，餐厅根据客人点好的菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地点。现在餐厅大多提供这样的服务。二、正确认识服务餐饮服务，从狭义讲，是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务，主要是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序提供优质的产品。提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的定义。你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。2、服务造就个人成功。3、有服务的社会更美。三、餐厅服务员素质要求餐厅服务员必须具备如下素质：1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表2、热情诚恳的性格，友善的亲和力3、沟通能力与专业的推销技能4、相应的知识素质，勤于学习的上进心5、主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力四、餐厅卫生与安全知识培训（一）卫生清洁个人卫生：1、遵循卫生法规 2、加强卫生意识3、养成良好卫生习惯 4、遵守作业规程(二)安全防范1、食品安全的重要性（原因及预防） 2、不安全的能源3、防火的注意事项 4、灭火的基本方法（冷却、隔离、窒息、抑制）五、餐厅服务礼仪培训（一）礼仪的概念礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。（二）礼仪的重要意义1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神，道德文明建设。2、有助于更好的对服务对象表示尊重。3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。（三）礼仪七大原则自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度（四）服务人员的仪表美1、头发：保持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员不能留大鬓角。2、面部：女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。3、饰物：穿制服时不能佩带饰物，手表除外。4、手与指甲：保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油5、体味与口味：要求清新。6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐，美观。鞋袜必须与制服配套协调7、整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐整洁。（五）服务人员的仪态美仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括：1、规范站姿 2、优雅的坐姿 3、正确的步姿4、恰当的手势 5、鞠躬礼（六）服务人员的气质美气质美是一个人的外在美和内在美的结合。1、气质美是道德的象征，首先要培养自己成为有道德的人2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。3、善于控制情绪，培养自己善于容忍的性格。4、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。5、培养自己具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。6、培养热情的接人待物习惯，培养自己有谦和易近的作风。7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。8、生活要有规律，保持充沛的精力和工作热情。9、不要随便向人借钱，那有损自己的形象。10、 要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。11、 说话用低声，创造温柔可人的形象。12 、智者不惑，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。13、 对生活和工作充满信心。（七）礼貌的含义礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现。主要包括：1、 说话要用尊称，尊语。2、 声调要平稳，音量适中，吐字清楚。3、说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。4、 说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。5、 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。6、 与客人讲话要注意举止表情。（八）餐厅服务中的礼貌用语1、称呼用语2、问候用语3、欢迎语4、征询、帮助语5、拜托语6、致谢语7、应答语8、婉转