第十一章 质量管理 生产与运作管理课件.pptVIP

生产与运作管理 Production and Operations Management 第十一章 质量管理 第十一章 质量管理 第一节 质量管理概述 第二节 质量控制常用数理统计方法 第三节 质量改进 第四节 ISO9000 系列标准简介 第十一章 质量管理 第一节 质量管理概述 一、质量 国际标准化组织 1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证 —— 术语》中，质量定义： 反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。 ISO2000的定义: 质量是一组固有特性满足要求的程度。 由上述定义可知: ISO9000将产品划分为四大类：硬件、流程型材料、软件和服务。 顾客满意度 (customer satisfaction index) 质量的意义 （1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素 性能指标：产品的使用功能； 安全性：产品对使用者无危险和伤害； 可靠性：产品使用功能的稳定性； 寿命：产品发挥正常功能持续时间； 美感：用户对产品色香味的感觉； 认同程度：产品满足顾客需求的程度； 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意。 质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。 质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。 质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。 企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的，应通过质量管理寻求不断的改进。 三、质量管理的发展过程 质量检验阶段（ 20世纪初-30年代末） 统计质量控制阶段（ 40-50年代末） 全面质量管理阶段（ 60年代起至今） 四、全面质量管理（TQM） 全面质量管理的思想基础 全面质量管理的特点 全面质量管理的基本要求 全面质量管理的基础工作 五、全面质量管理纲要有关质量方面的内容 第二节 质量控制常用数理统计方法 分层表 调查表 散布图 散布图例子 排列图 列出分层表 按分层表内的比率由大至小绘出柱状图 连接累计线 找出80%的问题所在 排列图例子 对应于0－80％折线下的问题为A类问题，需考虑解决的主要问题。 对应于80－90％折线下的问题为B类问题，属次要问题。 对应于90－100％折线下的问题为C类问题，为一般问题。 因果分析图 确定要分析的问题 将分析意见按类记录在箭线上 检查有无遗漏 用 把特别重要的原因标识出来 记上必要事项 直方图 例：B产品包装重量统计情况 直方图异态分析 能力等级判定与处置 工序能力指数的判断 控制图 第三节 质量改进 一、质量改进的含义 二、质量缺陷的类型及其对策 消除和减少质量缺陷的对策 第四节 ISO 9000 系列标准简介 一、ISO9000系列标准的产生 ISO9002=GB/T19002《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO9003=GB/T19003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》 ISO9004-1=GB/T19004.1《质量管理和质量体系要素 第一部分：指南》 二、ISO9000系列标准的基本原理 质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。 质量改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。 三、ISO9000-2000系列标准的内容 ISO9004—质量管理体系业绩改进 该标准是在合并原ISO9004－1、ISO9004－2、ISO9004－3和ISO9004－4的基础上经修改重新的。 ISO10011—质量/环境审核指南 该标准在合并原IS010011和 ISO1411、IS04412的基础上修改后重新起草的。它是由ISO/TC176和ISO/TC27起草的项联合审核标准，考虑了与ISO14000的相容性。 ISO1012—测量控制系统 该标准在合并原SO10012－和IS010012－2的基础上修改后重新起草的。 四、质量管理八项原则 五、ISO9000系列标准与全面质量管理 实施 ISO9000标准与开展全面质量管理的关系 确定ABC类问题 因果图也叫鱼刺图或特性要因图。是将造成结果的从多原因以系统的方法一一列出，然后用排除法或重点要素法逐步找出重要的原因，使问题明朗化。 某