2012年卷烟营销员高级技能试题.docVIP

卷烟营销管理 第一题：（高级） 某市营销中心近来在着手完善营销运行体系的绩效评估，在工作会上，肖经理要求大家谈谈对这一工作的认识。 小张说：“我认为这次绩效评估体系的完善必须要坚持SMART原则，即明确性、可衡量性、可实现性、相关性、时限性这五大原则。” 小李说：“从评估内容来说，必须关注卷烟经营业绩、客户满意度、基础工作、网建工作和营销创新这些重要内容。” 小王说：“我试着准备了一份考核表，请各位过目。” 肖经理拿起小王递过来的一张纸，看到如下这张表： 考核指标 分值 得分 卷烟销售情况 总销量 10分 重点品牌销量 10分 重点品牌比重 10分 …… 客户 服务 客户综合满意度 10分 …… 基础 工作 市场把握水平 10分 网建工作 10分 基层创优 10分 工商协同 10分 信息应用 10分 …… 如果你是肖经理，你将如何为三位同事指出错误之处？（16分） 第二题：（高级） 某地级市烟草公司营销中心，由订单部门、品牌管理与采供部门、网建部门、综合市场信息部门及下设的四个县级营销部组成，营销中心主任直接管理各部门负责人，统一协调各部门之间的关系，并向公司营销副总经理进行工作汇报。营销副总经理负责管理和协调全市行业营销领域的各项工作。其组织架构图如下： 营销中心 客户服务部 订单采集部 品牌采供部 综合管理部 A县级营销部 B县级营销部 C县级营销部 D县级营销部 其中，订单部门主要负责卷烟订货、订单管理及业务咨询；品牌管理与采供部门主要负责货源采购、货源投放、库存管理、市场研究、需求预测、品牌培育规划和品牌评价；网建部门主要负责网络建设、客户服务和渠道建设；综合市场信息部门主要负责信息管理与分析及业务信息系统管理与维护；下设的四个营销部门主要负责市场研究、客户服务、品牌培育和队伍建设。作为卷烟营销管理的基层部门，A县级营销部门在行业卷烟市场分类标准的基础上，将辖区内区域市场分为若干区域子市场，由客户经理负责对辖区内的子市场开展客户服务、品牌培育和信息采集工作。C县级营销部则制定了营销部职责“四条”：一是分析辖区卷烟市场销售形势，实时做好阶段性的市场需求预测工作；二是根据地级市公司营销部门的安排，组织实施本辖区的卷烟新品培育工作；三是开展卷烟零售客户服务工作，知道卷烟零售客户经营；四是开展营销队伍培训和技能比武活动，推进基层营销队伍建设。 该地级市按照专业化程度分类属于哪种类型，主要优点是什么？（3分） A县级营销部按照专业化程度分类属于哪种类型，主要优点是什么？（3分） 3. 根据案例，说明该市县级营销部的定位和职责是什么？（2分） 第三题：（高级） 某市烟草公司准备深入开展绩效管理，而制定绩效计划是高质量完成绩效管理工作的先决条件，因此，公司首先通过绩效计划会议，明确企业的战略目标、公司的年度经营计划，部门工作目标和各个岗位的绩效考核指标。其次又就绩效计划的制定进行进一步沟通，具体到企业的整体目标，为了达到这些目标，对员工的期望是什么，检查的方法与措施是什么，哪些是实现绩效目标的关键环节，实现目标需要什么样的支持条件和对指定的绩效计划中关于目标与标准等内容进行审定。最后，根据会议和沟通过程所收集的意见和建议，提取绩效计划中的关键绩效指标（KPI） 三季度集中度 三季度集中度 三季度集中度 监管不到位 品牌短缺 供货不及时 信息不公开 服务不热情 （不要求计算步骤，结果保留小数点后2位） 第三题：（高级） 随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且利用峰终定律服务流程设计工具对不同的客户服务界面开展了服务流程设计，首先该市卷烟营销中心对各个界面的服务岗位设置进行了重新确定，其次对服务的前、中、后台如何进行相互支撑，进行了相应的调查，最后对关键节点的审核和控制，进行了认真的研究讨论。经过整理分析后，该市卷烟营销中心准备按以下步骤进行峰终定律的应用，一是先细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。二是通过现场观察，描绘服务的过程。三是寻找峰、终时刻，找到客户普遍关注的环节和客户认为整个拜访服务过程中的重要时刻。 烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？（3分） 2. 该市烟草公司在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（3分） 3.请根据案例，举例说明卷烟营销中心在服务流程设计上考虑的三个环节分别是那些？（6分） 4. 请根据案例，说明该市卷烟营销中心在峰终定律应用的步骤上