酒店管理的服务理念的培育与完善.pptVIP

饭店管理的服务意识 （一）引言： 饭店管理出售的商品就是服务，服务质量是物业管理的生命，任何饭店都要以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量赢得效益。饭店管理有了好的服务才会获得一切，服务不好就会失掉一切。因此，饭店管理服务质量是其的生命线。 典型案例分析： (二)服务的含义：（helping skill）帮助、协助他人的技巧 1、服务是一门科学，要运用科学的方法去研究； 典型案例分析： 2、服务是一种哲学，一种人生观和价值观； 典型案例分析： 3、服务是一种方法，一种具体的行为方式； 典型案例分析： 4、服务是一个由实践中升华出来的社会观念和精神，服务是实践的东西，也必须是实践的东西。 典型案例分析： （三）服务的层次发展： 即标准化和规范化服务；个性化服务；超值服务。 最终形成一个综合性的服务体系。这几个层次是递进的、逐步发展的，又是以上一个层次为基础的，是层层包容的关系，基础越好，发展越扎实。 典型案例分析：服务创新——竞争的需要 （四）保障高质量服务管理 1、规范—— 2、服务的标准化与个性化的关系—— 1）标准化服务注重的是规范和程序；个性服务强调的是灵活性和有的放矢。 2）标准化服务强调整体的形象和效率；个性化服务提倡主观能动性和效益。 3）标准化服务注重“掌声四起”；个性化服务追求“锦上添花”。 4）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。 ? 5）服务的标准化和个性化之辨证关系： 服务的个性化源于标准化，又高于标准化； 行业不同其服务的标准化与个性化的侧重点不同； 个性化服务的后标准化。 6）个性化服务的经营策略 对个性化市场细分 “一对一”个性化服务 典型案例分析 3、树立“管理既服务”的思想—— 1）权力和能力的关系 2）将“后台为前台”这一朦胧的口号变为真正的承诺 典型案例分析 4、饭店人员的服务技能—— 1）与服务对象沟通； 现代消费者的需求倾向：工薪族、家庭族、白领族、儿童族、学生族、老板族、情侣族等等 管理人员与员工的沟通 典型案例分析 5、个人形象与企业形象的关系—— 在市场竞争日益激烈的今天，物业每一个人的一言一行都关系自己的体面，一举一动都影响着组织的形象。 6、心理学分析——如何处理投诉 1）消费者投诉的原因 （1）主观原因 （2）客观原因 2）消费者投诉的心理分析 （1）?????? 求尊重 （2）?????? 求发泄 （3）?????? 求补偿 （4）?????? 求平衡 3）对消费者投诉的处理 典型案例分析 * * *