《团队-成功秘诀（三）》中学生教育文学丛书.pdfVIP

下载 顾 客 顾 客 顾 客 微软团队 下载 成功秘诀 130 由于大部分的软件购买行为都是顾客对既有软件购买 新版本（repeat business），因此绝大部分的软件公司都必须 维持与顾客的长期良好关系，然而这并不容易。我们不讨 论买过一次就了事的那种软件购买行为。基本上，身处在 这快速进步的信息科技之中，顾客总会需要再去更新软件 的。这种顾客-供货商之间的“持续关系”(o n g o i n g n e s s)， 在软件业中特别密切、复杂，也特别重要。 在软件业中的顾客-供货商关系之所以复杂到惊人的 程度，主要是因为顾客花很长的时间在使用软件，而且研 究得很深入。就拿我的Visual C++来说，我敢说我的顾客 每天与它相处的时间超过 8小时，而且我的顾客待在虚拟 世界的时间也比在现实世界要长。他与我的产品相处的时 间超过他与家人相处的时间，这是很值得注意的事情！ 第二个使顾客-供货商关系非常复杂的原因是：软件 不只是耗费他的时间，还对他的潜力造成限制。软件为了 做到自动化和执行效率，必须事先定义很多的限制条件， 而这也就同时限制了使用者的表现自由。 被软件俘虏的顾客 如果顾客迷恋你的产品，请对以下的讨论特别 下载 微软团队 ·成 功 秘 诀 第顾 客 131 注意。你的顾客选择你的软件，是基于心理和情绪性 的因素，而不是基于做事的需要。顾客购买你的产品 时，好像跟自家人买东西一样，就像是对偶像的崇拜 一般。这时候你得特别小心，这种顾客－供货商关系 特别容易出问题。 顾客是非理性地选择你，并没有事先比较过其 他的产品。一旦热情消退，他就会觉得挫折和憎恨， 而且会不公平地感受你的软件的优缺点。你必须补 偿他们因为缺乏选择所造成的遗憾；你必须让他们 心甘情愿地选择你。即便现在是被你的软件俘虏， 但不是已经误上贼船，不得不选择你。在这种情况 下，一开始你是处于负面情况，你得让顾客觉得不 后悔他的决定。 软件的一切动作都是经过设计的（多多少少都找过专 家咨询）。设计者是找出最正常的程序，归纳出一组标准 动作，然后选择要自动化的功能，限定它的输入和输出应 该遵循什么规则，应该在什么机器上执行，要用什么软件 来做。设计者的目标使用者是大多数的普通人，设计者希 望能让最多的人获得最大的满足。这种做法是没错，但却 令少数人觉得受到挫折。 微软团队 下载 成功秘诀 132 虽然使用者花在软件上的时间那么多，但他对设计的 影响力却少得可怜。软件的开发就像是黑箱作业，有一大 堆的信息放进去，建筑师（产品设计师）从其中找出人数 最多数的类型，考虑其住房