蓝色快车大客户服务计划策划书v1.doc

联想售后服务承诺 -------关于邗江区教育局过保联想机器 联想大客户服务部 本承诺服务时间：2007年12月10日－2008年12月09日 1、专人专线7×24小时锁定服务 设立专职的大客户服务主管，作为与锁定大客户日常沟通的固定接口人，并负责相关服务的实施和质量管理工作； 服务时间：7*24小时，节假日无休； 设立大客户服务专线400－810－6666 根据客户来电号码自动识别，快速接通； 由专职联想大客户电话支持经理负责为锁定大客户提供技术问题咨询及处理； 服务时间：7*8小时，节假日无休； 3．快速响应修复服务 对于客户报修或在巡检时发现的台式机硬件故障做到上门维修、现场服务。客户拨打联想服务热线报修后，服务站提供2小时电话响应，第二个自然日提供上门服务，第二个自然修复率90％以上。 4、过保备件价格优惠支持 对邗江教育局过保的机器，如果需要购买备件，联想承诺以最优惠的折扣提供，不收取上门服务费用。 5．主动拜访客户 每个月由服务站锁定工程师主动上门拜访用户，了解用户需求、意见和建议，并就服务中存在的问题与用户协商改进措施和解决方案。 6．提供服务报告 以季度为单位或者按照用户指定的时间点为用户提供服务报告，帮助用户了解其拥有的联想机器的使用、维修状况和联想的服务质量，为用户更有效地使用、管理、维护联想机器创造便利条件。 7．预保养（巡检）服务 针对客户保修期内的产品进行预保养服务（PM），每年一次，内容包括：检查机器使用环境（如电源电压、相位、插头牢固性等）；清洁机器外表和内部；测试机器运行状态。此项服务旨在检测客户产品的使用情况及设备状态，发现并解决一些潜在的故障问题，保证客户信息系统的稳定运行。 8、备件优先供应 在联想总部设立专门针对大客户的备件管理人员，统一协调大客户的备件资源，对大客户所需备件优先供应。 9．提供反查PEW编码服务 解决由于用户在联想机器之间拆解备件造成的报修时不能通过备件合法性检查的问题。 10．VIP加急服务 针对客户的特殊需求，由大客户经理、大客户服务经理、锁定大客户服务工程师等负责协调各方面资源加快维修进度，缩短维修周期。 11．付费服务项目 服务站可以帮助用户培训IT部门工程师维护联想机器、第三方服务、客户端IT资产管理、VIP服务（针对用户的领导、总经理，加快加急）。 附件:维修站联系信息 扬州金蓝德新技术开发有限公司 江苏省扬州市大学北路112号(京华大酒店向南100M) 孟令亚 0514